网络舆情危机中企业形象修复研究.pdf

摘要

近年来互联网及信息技术发展迅速，改变了传统大众媒介的信

息传播机制，信息传播方式更加多样化。从媒介形态到信息传播，

网络媒体都展现出强大的生命力与社会影响力，成为舆情传播的新

载体。网络舆情危机是企业在网络环境下面临的一种新的危机形式，

在网络舆情危机应对过程中，企业对舆情信息研判不力或应对措施

不当，危机就会进一步升级，严重损害企业形象。企业如在网络舆

情危机中采取了有效的应对措施，就有可能转“危”为“机”，不

仅可以修复受损的企业形象，还可以推动企业形象的再造，让网络

舆情危机转化为企业形象建设的契机，扩大企业知名度。

相较于传统媒体中的企业舆情危机，企业网络舆情危机呈现出

以下特征：舆情危机的突发性和信息传播的迅速性；舆情内容的危

害性和危机应对的急迫性；应对行为的关注性和舆情引导的难控性。

网络媒体时代，多元化的传播载体、公众话语权的不断强化以及网

络媒体的“放大镜”作用等，使得舆情危机的应对处置更加复杂难

控，对企业舆情处置能力和形象修复工作提出了更大的挑战。然而，

任何事物都有两面性，网络舆情为企业信息沟通提供渠道、舆情管

理提供路径、形象传播提供平台，也为企业形象修复带来了新的机

遇。

目前，企业在网络舆情危机的应对处置以及形象修复工作方面

还是存在一些问题。具体表现为：形象维护意识淡薄；信息沟通策

I

略失效；形象修复机制滞后。针对存在的问题，文章提出企业在网

络舆情危机应对和形象修复中要正视危机、积极应对，从主观意识

上加以重视，提高形象维护意识；利用媒体及时发布信息公开危机

处置过程，主动设置舆论议题化“危”为“机”，从应对行为上予

以支撑，强化修复行为力度；总结经验教训，从机制建设上完善管

理，建立起一套系统规范的舆情应对和形象修复机制，树立良好的

企业形象。

关键词：网络舆情；舆情危机；危机应对；企业形象修复

II

ABSTRACT

Inrecentyears,therapiddevelopmentofInternetandinformation

technologyhaschangedtheinformationdisseminationmechanismof

traditionalmassmediaandtheinformationdisseminationmethodshave

，

becomemorediversified.Frommediaformtoinformationdissemination,

onlinemediashaveshownstrongvitalityandsocialinfluence,and

becomeanewcarrieroflyriccommunication.Thenetworkpublic

opinioncrisisisanewformofcrisisfacedbythecorporateinthe

networkenvironment.Ifthecorporatefailstojudgethegrievance

informationorthecountermeasuresareimproper,thecrisiswillbe

furtherupgraded,seriouslydamagingthecorporateimage.Ifthe

corporatetakeseffectivemeasuresinthecrisisofonlinepublicopinion,

theymayturn“crisis”into“opportunities”,notonlycanrepairthe

damagedcorporateimage,butalsopromotethere-engineeringof

corporateimage,andtransformsthenetworkpublicopinioncrisisinto

corporateimage,andexpa