项目管理与售后(简洁版).docVIP

技术支持、培训和售后效劳体系

概述

总体目标

系统维护体系的总体目标是：

凭借公司本地化的效劳优势保证系统的正常、稳定、不间断地运行；

依赖企业深厚的技术根底对系统进行定期和不定期的巡查和检测，使其永远保持最正确运行状态；

秉承“客户至上”的立业原那么，实时解决用户在系统使用上出现的问题；

实时响应，实现“点对点效劳”。

技术支持与售后效劳原那么

系统建设是一项复杂而长期的技术效劳工作，为了切实作好系统的效劳工作，制定以下原那么作为指导工作的主要原那么。

响应及时性原那么

我们在泉州本部的客户效劳中心将负责对工程工程进行快速直接响应，并提供7X24小时响应效劳。

效劳标准性原那么

我们的实施工程师和技术支持、维护工程师不仅具有专业技术技能，而且都通过公司客户效劳标准的培训，并严格按照我公司的客户效劳标准提供客户效劳。

解决问题高效性原那么

解决问题高效性是通过现场支持工程师的专业技能快速定位和解决问题。

支持维护队伍

完成初验后，系统将进入正式运行阶段。为了确保系统能够平安、稳定地运行，日常技术支持和维护工作成为重点，我们将在原工程组支持效劳小组组成人员的根底上成立技术支持与效劳中心，建立专业的支持维护小组，提供全面现场运行支持效劳。效劳内容包括日常管理、故障维护、因功能需求变更产生的软件修改、软件升级等。

角色

人数

效劳内容

工程经理

1名

全面负责系统维护的协调和控制

应用系统支持工程师

2名

选择具有相关资质和电子政务工程实施经验的系统分析工程师、程序员以及技术支持人员担任，负责日常保运、故障维护和因功能需求变更产生的软件修改以及应用软件升级等工作。

高级技术参谋

假设干

由公司内部相关领域资深专家组成。主要接收系统维护人员所解决不了的技术难题，由专家会诊提出解决方案，有必要需进一步联系原厂商的技术支持体系，以求圆满的解决。

故障响应体系

客户效劳响应流程

“以客户为中心”是我公司的重要经营理念。为了真正切实贯彻这一理念，保证对客户问题及时响应和标准效劳，公司建立了一套科学、合理的客户效劳响应体系。客户效劳中心向客户提供7×24小时全时响应效劳，其标准且有效的客户服流程如下列图所示：

用户效劳库

用户效劳库

后援支持与效劳中心

〔热线、email、fax〕

产品支持网站〔知识中心〕

解决

解决

支持维护组提出解决方案

下达现场效劳任务书

专业支持工程师现场效劳

填写现场工作报告

支持工程师、电子邮件、支持

支持

用户

专业支持工程师通过网络

远程登录在线解决

产品信息

培训资料

意见反应

有问必答

知识中心

用户注册

专家在线

产品论坛

是

是

是

否

否

否

解决

说明如下表：

步骤

描述

①

用户可以通过拨打热线、、电子邮件或者访问产品支持网站来和后援支持与效劳中心取得联系。

②

效劳中心定期主动向用户了解系统的运行情况，了解用户的效劳需求。

③

效劳中心接受用户反映的运行故障和效劳请求，填写问题记录；对于一般的问题，支持工程师将通过、和电子邮件等方式尽最快速度响应用户的效劳请求，并解决用户的问题，同时填写效劳反应记录存档。

④

用户还可选择访问产品支持网站寻求支持，产品支持网站包括的栏目有：产品信息、培训资料、意见反应、有问必答、知识中心〔常见问题解答〕、用户注册、产品论坛和专家在线等。通过网站，用户可以浏览和下载培训资料、了解最新的产品信息；可以在知识中心查找、检索一些常见问题的解决方法；可以在有问必答中留下问题，支持维护小组将在24小时之内给您满意的答复；还可以在专家在线中与支持工程师在线交流。

⑤

如果用户反映的问题通过、、电子邮件和网站等方式都未能得到解决，那么我们将通过计算机网络，采用远程联机在线支持方式来解决问题。

⑥

如果上述途径都失败了，那么我们将由支持维护小组讨论、协商出一个有效的解决方案，并下达任务书，由专业支持工程师到用户现场效劳，直到解决问题为止。现场支持工程师完成维护任务后，将填写现场工作报告，并由用户验收、确认。

⑦

所有关于用户效劳的工作都有相应记录，汇总进入用户效劳数据库，以保证效劳工作的可追溯性和可延续性，并方便以后相同问题的解决，节省用户珍贵的时间。

定期进行预防性系统维护

定期检查系统状态报告,报告内含有详细的各局部软件的出错记录,可以据尽早采取措施,排除故障隐患。我公司技术中心工程师定期远程登录实现问题的24小时自动报告与跟踪。我公司技术中心工程师即可根据结果进行及时检测和维护。定期进行系统测试检查,找出隐患,尽早排除。及时向用户主管人员汇报系统状态的第一手信息。

应用软件需求变更和程序修改管理流程

在客户效劳过程中，应用软件需求变更和程序修改是必然存在的，并且合理的需求变更和程序修改是应予以允许和尊重