DB21T 2541.2-2015 二手车交易市场规范 第2部分：服务质量规范.docxVIP

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DB21

辽宁省地方标准

DB21/T2541.2—2015

二手车交易市场规范第2部分：服务质量规范

2015-11-17发布2016-01-17实施

辽宁省质量技术监督局发布

I

DB21/T2541.2—2015

目次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

3.1二手车 1

3.2二手车交易 1

3.3二手车交易市场 1

4基本要求 1

4.1总则 1

4.2企业基本条件 2

4.3社会责任 2

4.4服务内容 2

5交易流程设计服务 2

6信息服务 2

7交易服务 2

7.1交易车辆外观查验 2

7.2信息登录及录入 3

7.3牌照选号 3

7.4领取牌照 3

7.5制作机动车行驶（登记）证 3

7.6车辆交付 3

8客户服务 3

9主要服务质量指标 4

9.1用途 4

9.2评价指标 4

II

DB21/T2541.2—2015

前言

本标准根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》而制定。《二手车交易市场规范》拟分为如下部分：

——第1部分：经营管理规范

——第2部分：服务质量规范

——第3部分：等级划分和评定

........

本部分为《二手车交易市场规范》的第2部分。本部分由辽宁省服务业委员会提出并归口。

本标准主要起草单位：辽宁省汽车流通协会、沈阳二手车市场有限责任公司、沈阳标准化研究院。本标准主要起草人：陆虹、汪洋、张澎、刘旭然、王磊、冯雪菲、李倬、冀红、曹明。

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DB21/T2541.2—2015

二手车交易市场规范第2部分：服务质量规范

1范围

本部分规定了二手车交易市场服务的基本要求，确立了交易流程设计服务、信息服务、交易服务、客户服务的具体要求和主要服务质量指标。

本部分适用于提供一般二手车交易服务的相关企业，也可作为对一般二手车交易服务提供企业进行选择和评价的依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T30323二手车鉴定评估技术规范

3术语和定义

GB/T30323界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1二手车

二手车是指从办理完注册登记手续到机动车强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车、挂车和摩托车。

3.2二手车交易

是指已登记注册的机动车发生所有权转移的商业活动。

3.3二手车交易市场

是指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易的场所和相关服务的企业。

4基本要求

4.1总则

4.1.1二手车交易服务应以客户为中心，以“合法、守信、规范、高效”为服务质量方针。

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DB21/T2541.2—2015

4.1.2二手车交易服务应依法签订规范的交易合同。

4.1.3二手车交易服务应符合国家驻市场管理机构的监管要求。

4.2企业基本条件

4.2.1具有从事二手车交易市场业务的相关营业资质和经营条件。

4.2.2应建立健全的质量管理体系，体系应符合GB/T19001的要求。

4.2.3特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。

4.3社会责任

4.3.1遵守法律、法规的规定。

4.3.2保护劳动者、消费者的合法权益、节约资源、保护环境。

4.4服务内容

二手车交易服务包括交易流程设计服务、信息服务、交易服务、客户服务等内容。

5交易流程设计服务

5.1二手车交易流程设计应满足客户需求，以促进人力资源合理利用，提高工作效率、降低成本，提高客户满意度为原则。

5.2二手车交易服务宜包括交易相关资料查验、信息登录及审核、牌照选号、领取牌照等方面的内容。对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案，包括保险方案。

6信息服务

6.1应建立二手车交易管理系统，实现车辆入场、展示、交易、出场等信息电子化管理。

6.2能够提供二手车基本信息、价