网络设备售后服务方案和培训方案.doc

机房网络设备售后服务和培训方案

TOC\o1-6\h\u第一章售后服务和培训方案 1

1.1. 售后服务方案 2

1.1.1. 售后服务承诺 2

1.1.2. 维修响应时间承诺 4

1.1.3. 售后服务体系 5

. 服务体系介绍 5

. 服务组织机构 5

. 质量管理监督机制 7

. 现场服务工单系统 7

. 满意度调查系统 7

. 投诉管理流程 8

. ISO9001质量管理体系认证 8

1.1.4. 服务范围 11

. 服务内容 11

. 服务方式 11

. 服务记录 12

. 服务请求 13

. 售后服务流程措施 14

1.1.5. 应急处理方案 14

1.1.6. 维护项目组 16

1.1.7. 客户服务中心 16

1.2. 厂商售后服务承诺函 18

1.3. 培训方案 18

1.3.1. 培训服务综述 18

1.3.2. 培训进度计划 18

1.3.3. 培训对象与内容 19

1.3.4. 培训体系组织结构 19

1.3.5. 培训方式 21

. 现场培训 21

. 集中培训 21

1.3.6. 培训流程 21

. 培训准备 22

. 培训实施 22

1.3.7. 平台培训内容 23

1.3.8. 培训资料及语言 25

售后服务方案

售后服务体系

我公司是一家通过了系统集成一级、软件开发业务ISO9001质量认证的企业。在售后服务与技术支持的过程中，我公司以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户及提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提供的产品与服务满足用户的需要。

我公司的总部在北京，是生产和研发基地，同时也是支持服务中心。公司拥有强大的支持队伍，具体表现在先进高效的组织管理结构，专业的系统服务中心。现已在国内建立了完整的支持服务体系，在全国有经验丰富的硬件、软件和网络支持服务工程师，承担着技术支持与服务的重任，能够保证1小时之内响应客户的技术支持服务请求。

服务体系介绍

为保证全国各地不同用户系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，更好的服务于用户，我公司设立了重要服务体系结构：

一级：技术支持中心（设在北京总部），由公司内资深技术专家及公司聘请的外部专家组成，专门为我公司大客户提供支持，为分支机构支持中心和维护项目组提供咨询和指导；同时负责与产品厂家售后服务工程师联系，以寻求更专业的、更高级的产品厂家支持，接受我公司管理。

二级：分支机构支持中心（设在全国各大、中城市），面向全国各地用户提供支持服务，与技术支持中心合作为全国大型行业用户和项目提供咨询和支持服务工作。

重要：维护项目组（设项目所在地），一般在大型项目实施完成后，由实施项目组抽调人员组成维护项目组，为大型项目提供现场服务支持服务。

此外我公司设置客户服务中心，负责公司所有客户请求处理和公司技术支持服务的跟踪考核。

服务组织机构

我公司为确立这种服务体系，设置了一整套的服务组织机构。

本公司已依法建立健全了股东大会、董事会、监事会、独立董事、董事会秘书制度，自成立至今，本公司及本公司董事、监事和高级管理人员严格按照公司章程及相关法律法规的规定开展经营。

为了更好的服务于用户，加强我公司与业务伙伴的合作，树立我公司良好的形象，我公司特提供技术支持服务热线电话（既用户打电话由我公司付费业务），在全国各地提供统一的免费电话号码95155。

质量管理监督机制

我公司的Case跟踪系统将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递，记录内容将作为我公司现场工程师向用户提供服务及分析和衡量服务水准的依据。同时，服务台CASE座席工程师将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。

现场服务工单系统

如需对客户进行现场支持服务，系统会自动生成《现场处理工作单》。

满意度调查系统

凡未有用户反馈的已关闭Case，满意度调查系统会自动向其电子信箱中发送相关Case满意度调查表，客户反馈结果会自动进入数据库。

投诉管理流程

在维护服务过程中客户如对服务的任何环节有不满意都可以通过我们的服务监督部门投诉，为此我们针对投诉制定了相应的流程。

ISO9001质量管理体系认证

我公司成立之初就按照ISO9001:2008国际质量管理标准要求，参照软件能力成熟度模型CMM，建立了完备的内部质量管理体系，并于2001年初通过权威认证机构的认证。几年