《乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运行规范》DB3415T 91-2024.docxVIP

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3415

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DB3415/T91—2024

乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运行规范

Constructionspecificationsfortheintegratedwindowof

thetown(street)convenienceservicecenter

2024-12-30发布 2024-12-30实施

六安市市场监督管理局 发布

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由六安市数据资源管理局提出并归口。

本文件起草单位：六安市数据资源管理局、六安市政务服务中心、金寨县行政审批局。

本文件主要起草人：蔡震、张翰、张白云、王其煜、凤曼、刘瑶。

乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运行规范

范围

本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设、运行、监督、评价与改进等内容。

本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心综合窗口的建设和运行。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

综合窗口comprehensivecounter

通过整合政务服务资源，在政务服务场所内设置的可办理多个事项的综合服务单元。

3.2

无差别综合窗口undifferentiatedcounter

政务服务中心、便民服务中心（站）设立的不分行业、不分部门，实行“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”审批模式，对所有事项提供统一的接件受理、办件流转、发证等通用综合服务窗口。

3.3

分领域综合窗口professionalareacounter

政务服务中心、便民服务中心（站）设立的对某一类专业性较强的政务服务事项提供统一的接件受理、办件流转、收费、发证等服务窗口。

综合窗口建设

4.1 服务区设置

4.1.1根据本区域实际情况在便民服务中心内设置综合窗口，窗口数量设置应综合考虑本区域人口数、政务服务事项数、办件量、办理时长等情况。

4.1.2 台面尺寸、样式、物品摆放应统一，台面的高度宜为80cm，宽度宜为65cm。

4.1.3 应设置中文标识，写明窗口名称，也可根据需要增设英文标识，或采取图文结合的形式标识。

标识可悬挂在窗口正上方或摆放在窗口台面。

4.1.4 应摆放工作人员公示牌，公示牌内容包括姓名、职务、照片、工作岗位、工作职责等。

4.1.5 窗口前应设置一米线，引导办事群众文明排队。

4.2 窗口类别

4.2.1应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口，可设置无差别综合窗口或2至3类分领域综合窗口。

4.2.2无差别综合窗口负责所有进驻事项的咨询、引导、收件、受理（具备权限时）、办理（具备权限时）、反馈。

4.2.3分领域综合窗口可依据实际情况分类设置，如可统筹人社、医保、卫健、退役军人、司法、市场监管等领域事项设置社会事务综合窗口，统筹民政、残联、应急救灾、公安等领域事项设置民生事务综合窗口，统筹农业、林业、财政、住建、自然资源等领域事项设置农村经济综合窗口。

4.2.4宜设置帮办代办窗口、“办不成事”反映窗口，兜底解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

4.2.5 宜设置“跨域通办”、长三角“一网通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。

4.3 设施设备

4.3.1 硬件设备

4.3.1.1配备电脑、打印机、扫描仪、复印机、高拍仪、服务评价器等办公设备，确保设备性能良好、运行稳定，定期进行维护保养与检查，及时维修或更换故障设备。

4.3.1.2 配备满足工作需要的办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备。

4.3.2 信息系统设施

4.3.2.1应配备满足窗口需求的智能化办公系统，包含皖政通、“全省通办”收件系统、政务服务平台业务系统等。

4.3.2.2 应接入办理业务所需的电子政务外网、局域网（互联网）、部门专网和电话通信等信息网络。

4.3.2.3 应配备重点区域视频安防监控系统、报警装置等技防设备。

4.4 人员设置

4.4.1 综合窗口工作人员

4.4.1.1综合窗口工作人员由县区政务服务管理部门或乡镇人民政府（街道办事处）统一配备，实行专人专岗专责。

4.4.1.2数量应按照乡镇（街道）政务服务事项数量与业务量综合确定，满足AB岗需求，确保窗口服务不间断。

4.4.1.3应熟悉乡镇（街道）政务服务业务办理流程及相关政策法规，有良好的沟通协调能力、文字表达能力，掌握基本计算机网络知识，能熟练操