国网电力公司物业外包投标方案.docx

目录

TOC\o1-3\h\u1．制度标准 1

1.1员工岗位责任制度 1

1.2岗位考核制度 6

1.3保修服务制度 10

1.4投诉处理制度 14

1.5维修资金管理制度 16

1.6档案管理制度 17

1.7客户资料保密制度 25

1.8员工工作程序 28

1.9工作标准 32

1.10工作人员着装制度 34

1.11物业公司公共管理制度 35

1.12配电室管理制度 40

1.13物资管理制度 42

1.14维修安全工作制度 44

1.15夜间总值班制度 46

1.16给排水设备（设施）操作运行维修保养管理规程 47

1.17弱电维修工作程序 49

1.18消防设施设备的的维护保养 50

1.19空调维护保养制度 54

2．物业服务方案 57

1.1针对本项目的整体策划 57

1.2针对本项目的阶段工作计划 62

1.3针对本项目的管理模式 65

1.4针对本项目的接管、进驻方案 70

1.5人员管理方案 98

1.6人员培训方案 122

1.7重点岗位人员的保证措施 131

1.8人员稳定性保证措施 135

1.9质量保障措施 142

1.10项目管理优化方案 157

1.11应急处置预案 209

3．机构设置 225

2.1企业组织架构 226

2.2企业岗位主要职责 227

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制度标准

1.1员工岗位责任制度

日常工作事项

1、每天按时交接班后,首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。

2、工作人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。

3、工作人员每日必须严格遵守各项规章制度,对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。

4、配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录,保证正常供电。

5、每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证项目所在区域正常工作。

6、项目负责人每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题,要及时给予纠正并帮其改正。

7、值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息。

8、各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。

礼貌用语规范

1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如:报修事项、报修地址、报修人姓名及电话）,在记录做好后说“好的,我们会尽快派维修工赶到现场给您维修,您还有什么需要帮助的吗？再问清没有其它事项后，说“再见”。

2、维修工服务用语:在接到维修通知单后,及时赶到维修现场，如进场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好!我是维修工，是您需要帮助吗?在落实清楚说“好的,让我先帮您检查一下。在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了,您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗?”在报修人员没有其它事情后说“再见”。

水暖维修工服务流程

1、对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系统进行巡回检查。

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4、接到报修任务后，要及时完成维修任务,并如实填写报修单。

5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得甲方同意后方可进入维修。

6、维修时要注意保护室内设施，维修完毕后要做到活完场清。

7、维修完毕后使用礼貌用语,让甲方在报修单上签字确认并询问甲方是否还有其它需要帮助的事情。

8、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源,并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。

9、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。

10、每周对区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。

电工服务流程

1、对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、照明以电气设备进行巡回检查。

2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。

3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。

4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

5、维修时需进入办公场所必须穿鞋套，并使用礼貌用语，争得甲方同意后方可进入