药店运营管理的细节修炼手册.pdfVIP

一、店面形象管理

1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应即弟新粘贴或更换。

2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小耍一致。

3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确俣地而干爽，地面湿滑时应摆

放防滑标识牌。

4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签

等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。

5.门店耍灯光柔和，亮度适中。

6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应即近新粘贴或更换，到期促销海报和告示

牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。

7.门店使用的各类设备，工具包（括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），

使用完后应即放回指定位置。

8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。

9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。

10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。

11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。

12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应即清理。

13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不

得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。

二、服务规范管理

（-）着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，受冬装需全店统一。制服要求：

干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。

3.头发应修剪、梳理整齐，保持净。

4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。

（二）行为举止

1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，

或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台匕不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公

室进行。

2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。3.上班

时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，穴得无故脱岗。

7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。

（三）接待顾客

1.亲情服务标准接待用语：您好!;需要我帮忙吗?;对不起，请稍等!;麻烦您，请让一下!;

随时留意顾客的购物状态，当颐客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮

助。

2.当顾客需要什么帮助时；应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐:您

好，请问有什么可以帮忙吗？”绝对不能置之不理。

3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍

等我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。

4.遇到不讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言时，应微笑示意顾客稍等，并尽快

请能听的懂该语言的人员协助。

5.坚持问病售药流程：

①.问顾客需求是什么？（您要点什么？）

②.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）

③.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有***病吗?您检查过没有？）

④•问用药史和过敏史；（您用过什么药?对***过敏吗？）

⑤.介绍药品的功效与特点等；（这药有**♦的作用，是治疗***的!）

⑥.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不?这药是一天底（用）★次，一次吃（用）*

粒）

⑦.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。

⑧.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做