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电信业务客户服务手册

第:章机述

1客户服务理念

3.1.1轿定电话业务…

3.1.2移动电话业务-

.1.3密各接入业务

3息化业务

w法仙类涂……

和2业务由策与规定…

31亚务资费，

3.2.2业务办埋流程…

3.2.3业务投诉处理.

2.4业务排|与六[傣

.3技术支持与大障处再

全全】捷术喜持ee

生生2故陪处理，…

全业3客户服务

3.3.3服务质十

第四剖客户甘系管理.……

古工客户信息竹理

中

二和]调查方式

《入二本

生生3调查烽率…

十2.4结果分析与应用

十客户关怀与回访

二和工关怀措施

二和.2回访频率

半生3辐访内容，-

小和4回访效果评估、

第五章此后服务.

到1业务娄更与明订

5.2客户资料更新

53业务续移与天级

第六章营销与推广

6.1车销策略与活动.

6.1-1市场分析…

1日标容户群…

.1.3瞎销策略

人.1.4营销活动…-:

上2产品宣传与推广iiiiii后

到2.1产品宜传

全和2产品推广…

四]太夫.

5

EE1

第七亲客户沟通技巧-上

7.1电话沟通技芒E

1.1接听电话的基本要求上

1.2提高电话沟通效果的方法-和

2面对面沟通技巧…。1

1面对面交通的基本民二1

2.2可高面对面沟通效果的方法，2

3

了.3邮件与社交媒体沟通技巧2

了.3.1邮件沟通技巧后

“兰若戎庆12

第作章服务太呈管理:1

1服务质呈标准上

吕1.1服务质量定义所

8.1.2服务质苦标准制定.，:

pw光源和扎但和开本………ss四

.2.1服务质号监测3

82.2服务版后改进-1

及3客户投诉处理与满意度提升3

六宁1客户投诉处理.3

mw并名滩市站……4

第九六员-L撞训与发展

号1境训计划-实施

8.1.1培训川标，

9.1.2培训计划

9.1.3增训实施.

82员滤首核与蕉大

旦1当核体系

中3职业