附录C五星级饭店运营质量评价表.docVIP

附录C

〔标准性附录〕

表C.1给出了饭店运营质量评价表

表C.1饭店运营质量评价表

序号

标准

评价

1、总体要求

1.1

管理制度与标准

优

良

中

差

有完备的规章制度

6

4

2

1

有完备的操作程序

6

4

2

1

有完备的效劳标准

6

4

2

1

有完备的岗位平安责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练方案和实施记录

6

4

2

1

制订饭店人力资源规划，有明确的考核、鼓励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明

6

4

2

1

建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录

6

4

2

1

建立宾客意见收集、反应和持续改良机制

6

4

2

1

1.2

员工素养

优

良

中

差

仪容仪表得体，着装统一，表达岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好

6

4

2

1

训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求

6

4

2

1

各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神

6

4

2

1

小计

60

实际得分：

得分率：(实际得分)/该项总分×100%=

2、前厅

2.1

前厅效劳质量

总机

优

良

中

差

.1

在正常情况下，铃响10s内应答

3

2

1

0

.2

接时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切

3

2

1

0

.3

转接准确、及时、无过失〔无人接听时，15s后转回总机〕

3

2

1

0

.4

熟练掌握岗位英语或岗位专业用语

3

2

1

0

预订

优

良

中

差

.1

及时接听，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切

3

2

1

0

.2

熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容

3

2

1

0

.3

提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式

3

2

1

0

.4

说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢

3

2

1

0

.5

实时网络预订，界面友好，及时确认

3

2

1

0

入住登记

优

良

中

差

.1

主动、友好地问候宾客，热情接待

3

2

1

0

.2

与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客

3

2

1

0

.3

询问宾客是否需要贵重物品存放效劳，并解释相关规定

3

2

1

0

.4

登记验证、信息上传效率高、准确无过失

3

2

1

0

.5

指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客效劳，祝愿宾客入住愉快

3

2

1

0

*行李效劳

优

良

中

差

.1

正常情况下，有行李效劳人员在门口热情友好地问候宾客

3

2

1

0

.2

为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店

3

2

1

0

.3

帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动

3

2

1

0

.4

及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意

3

2

1

0

.5

离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数

3

2

1

0

礼宾、问讯效劳

优

良

中

差

.1

热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求

3

2

1

0

.2

熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息

3

2

1

0

.3

熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车

3

2

1

0

.4

委托代办业务效率高，准确无过失

3

2

1

0

*叫醒效劳

优

良

中

差

.1

重复宾客的要求,确保信息准确

3

2

1

0

.2

有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒正确问候宾客

3

2

1

0

结帐

优

良

中

差

.1

确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整

3

2

1

0

.2

效率高，准确无过失

3

2

1

0

.3

征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临

3

2

1

0

2.2

前厅维护保养与清洁卫生

优

良

中

差

地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮

3

2

1

0

门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘

3

2

1

0

天花〔包括空调排风口〕：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍

3

2

1

0

墙面〔柱〕：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网

3

2

1

0

电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍

3

2

1

0

灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍

3

2

1

0

盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配

3

2

1

0

总台及各种设备〔贵重物品保险箱、、宣传册及册架、垃圾桶、伞