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电话销售员处理投诉的原则和方法(3)准时处理

处理埋怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，

快速做出反应，向顾客“稳重+清晰”地说明事件的原由，并力争在最

一、诉怨处理原则短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的埋怨，责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步冗杂化。

都必需要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：(4)分清责任

(1)正确的服务理念不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处

需要常常不断地提高全体员工的素养和业务能力，树立全心全意为理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到准

顾客服务的思想，“顾客永久是正确的”的观念。诉怨处理人员面对生时圆满解决的责任。

气的顾客肯定要留意克制自己，避开感情用事，始终牢记自己代表的是(5)留档分析

公司的整体形象。对每一起顾客投诉及其处理要做出具体的记录，包括投诉内容、

(2)有章可循处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结

要有特地的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种状况的处理有阅历，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

章可循，保持服务的.统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客二、诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法

投诉防患于未然。

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电话销售运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如

何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠

诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情

晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客生气清空技巧。

理解和实践清空技巧能够关心企业妥当地处理最麻烦的情形。

“令顾客心情晴朗(CLEAR)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤：

C、掌握你的心情

L、倾听顾客诉说

E、建立与顾客共鸣的局面

A、对顾客的情形表示歉意

R、提出应急和预见性的方案

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