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酒店餐饮服务质量制度

一、总则

第一条为提高酒店餐饮服务质量，满足宾客需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有餐饮部门及从业人员。

第三条餐饮服务质量应遵循“宾客至上、以人为本、精益求精”的原则。

二、服务质量标准

第四条餐厅环境

1.餐厅布局合理，座位舒适，通风良好。

2.餐厅卫生整洁，无异味，餐具消毒彻底。

3.餐厅装修风格与酒店整体环境相协调。

第五条餐饮卫生

1.食材新鲜，符合国家食品安全标准。

2.食材加工过程严格把控，防止交叉污染。

3.餐具、厨具定期消毒，保持清洁。

第六条餐饮服务

1.前台服务：热情、礼貌，引导宾客入座；主动为宾客提供餐单介绍。

2.上菜服务：菜品摆盘整齐，上菜速度适中，保证菜品温度。

3.菜品质量：口味地道，色泽鲜艳，口感纯正。

4.退换菜服务：宾客对菜品不满意，应立即为宾客更换或退换。

第七条员工素质

1.员工仪表整洁，着装规范。

2.员工态度和蔼可亲，用语文明礼貌。

3.员工具备良好的沟通能力和应变能力。

4.员工遵守酒店规章制度，积极参加培训。

三、服务质量监督

第八条设立餐饮服务质量检查小组，负责对餐饮部门进行定期或不定期的检查。

第九条检查内容：

1.餐厅环境、卫生情况；

2.食材质量、加工过程；

3.员工服务质量；

4.宾客投诉处理情况。

第十条对检查中发现的问题，及时提出整改意见，并跟踪整改效果。

四、宾客投诉处理

第十一条建立宾客投诉处理机制，确保宾客投诉得到及时、妥善处理。

第十二条接到宾客投诉后，应立即进行调查，了解情况。

第十三条根据调查结果，对责任人进行相应处理。

第十四条对宾客提出合理要求，应尽力满足。

五、培训与考核

第十五条餐饮部门应定期组织员工培训，提高员工服务质量。

第十六条建立员工考核制度，将服务质量纳入考核范围。

第十七条对考核不合格的员工，进行培训和整改。

六、附则

第十八条本制度由酒店餐饮部负责解释。

第十九条本制度自发布之日起执行。