中建工程质量满意度调查管理办法.docx

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中国建筑第二工程局有限公司西南分公司

工程质量满意度调查管理办法

总则

目的和依据

通过对业主满意信息的评价，确保调查对象无遗漏、调查结果准确有效，促进业主满意度提高。

适用范围

本办法适用于分公司各大项目部的在建工程和竣工工程所涉及的业主满意度的调查、评价和分析等工作的管理。

术语定义

业主

工程合同中的发包方（或委托管理方）、工程使用者。

职责分工

分公司质量部为工程质量满意度调查的主管部门，负责组织工程施工质量满意度的调查与处置。

各项目部质量部门配合分公司质量部对各自承建工程质量满意度进行调查和处置。

管理内容

业主满意度调查

3.1.1分公司质量部每年第三季度组织对分公司范围内的工程项目进行一次业主满意度调查，制定调查计划，发放调查表，协调解决调查中的难点，保证调查对象无遗漏，调查表的回收率达到80%以上。

3.1.2在施工程填写《在施工程满意程度评价表》，竣工工程填写《竣工工程服务满意程度评价表》，另外各项目要填写《项目管理服务调查表》。

3.1.3在施工程满意度评价表格式详见附表一，竣工工程满意度评价表格式详见附表二，项目管理服务调查表格式详见附表三。

3.1.4分公司质量部在组织业主满意度调查时，各项目可根据需要适当增加适用的表格。

调查表上报

各大项目经理部在分公司质量部的统一组织下，负责按期完成本大项目经理部责任范围内的工程项目的业主满意度调查，并将调查表原件报送分公司质量部。

业主不满意情况的处理

对调查中出现业主不满意情况，分公司质量部或大项目经理部采用打电话或与业主面对面交谈等方式了解事实真相，并将了解核实的结果反馈到涉及的工程项目，及时采取措施纠正改进。

统计结果修正

3.4.1经调查核实属质量事故，按满意度调查表中的业主意见，由分公司质量部进行修正。

3.4.2经调查核实属一般质量问题，按业主要求及时处理并得到业主认可后，仍以满意度调查表的业主意见为准。

业主满意度评价

3.5.1评价体系规定

a)业主满意度分为：很满意、满意、基本满意、较不满意、不满意五档，其中基本满意及以上为业主满意，较不满意及以下为业主不满意。

b)业主满意度的计算采用不同的权数分别乘以回收的调查表中同一档次的数量，相加之和除以回收调查表总量再乘以100%。

c)在评价期内发生重大业主投诉或反馈的质量事故时，对业主满意程度评价按本款a)条“业主满意度”降一个档次列入计算。

3.5.2评价

a)分公司质量部按照收回的调查表，计算出本次调查满意程度的比值，将比值与目标值进行比较，与去年同期的实际完成值比较，得出当年的满意程度完成情况与目标值的差距，将结果报送分公司分管生产的副总。

b)通过对业主投诉登记和处理情况的记录、分析整理，最后作为对业主满意度调查的补充。

c)分公司质量部在对项目检查时，应对该项目业主满意度进行调查。分公司质量部在组织内部检查时，也应调查业主满意度情况，留下与业主交谈的记录，并反映在检查记录或内审记录里，作为业主满意度评价参考内容之一。

工作改进

a)各大项目经理要及时组织项目工程部、商务部、质量部、安全部以及办公室等部门对业主满意度完成情况进行分析，通过分析，发现本大项目部未达到规定目标或个别项目未达到目标时，应及时采取措予以改进，并提出下年度的业主满意度目标报分公司质量部。

b)分公司质量部对业主满意度完成情况进行分析，通过分析，发现业主不满意时，由分公司质量部会同项目部一起分析原因，制定纠正措施，由项目部实施，分公司质量部验证或委托人员验证。

监督与检查

分公司质量部按照分公司有关规定，对各项目部的业主满意度调查情况进行监督、考核及处罚。

附则

本办法由分公司质量部负责解释。

本办法自颁布之日起实施。