导游接团心理服务与技巧.pptVIP

环境01??0203气质

一个人典型的稳定的表现在心理活动动力方面特点。心理活动动力:

01心理过程的速度和稳定性：知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短；02心理过程的强度：如情绪的强弱、意志努力的程度；03心理活动的指向性特点：有的人倾向于外部事物、从外界获得新印象、有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。高级神经活动类型气质类型强型不平衡胆汁质平衡灵活性高多血质灵活性低粘液质抑郁质胆汁质：精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外向性。多血质：活泼，好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情趣容易变换，具有外向性。粘液质：安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，显得庄重，坚忍，情绪不容易外露，注意稳定但难于转移，具有内向性。抑郁质：情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓，而且不强烈，具有很高的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内向性。补充材料胆汁质类型1．日常活动带有强烈的情绪色彩。情绪高时，学习、工作热情高涨，肯出大力，反之，对什么事都不感兴趣。

2。是各项课外（或工余）活动的积极参加者。喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面强烈的活动。

3．完成作业（工作）比谁都快，考试交卷争第一。

4．工作效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡。

5．学习的理解能力和接受能力很快，但不求甚解，答案总是未想好就先举手。

6．说话快，喜欢与同学争辩，总想抢先发表自己的意见。

7．喜欢激动，经常出口伤人而自己不觉得。

8．喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。

9．姿态举动强而有力，眼光锐利而富有生气，表情丰富而敏捷。

10．喜欢看情节起伏、激动人心的小说和电影，不看表现日常生活题材的作品。

模块三导游接团心理服务与技巧任务一分析所接团队,树立良好形象任务引入导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8点，小王按时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更是引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼神让她手足无措。0102请分析其接团工作中的失误，并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象，圆满地完成接团工作。小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？任务分析旅游服务对象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职业不同，这就增加了导游服务的难度。导游在带团过程中应针对不同的旅游团，提供不同的导游服务，要结合团队本身做好准备工作和服务工作给游客留下良好的第一印象。为此，必须了解旅游团队的特点并掌握相应的服务技巧。相关知识01第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较为鲜明牢固，导游树立的第一印象将直接影响游客的心理感受，所以应注意自己的形象，穿着要得体，注意接团时的欢迎语、说话语气等，切忌“千人一词”“千团一词”。在充分了解所接团队心理特征的基础上，有针对性地提供导游服务。02不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧老年团队游客特征、服务技巧中年团队游客特征、服务技巧青年团队游客特征、服务技巧儿童团队游客特征、服务技巧老年游客特征因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。一般来说，老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长，记忆力下降，心理承受能力也在下降。服务技巧导游穿着应朴素大方，不要穿过于时常的衣服；讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；服务态度要亲切、热情和周到；处处注意尊重老人，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建议和唠叨应予以谅解。适宜用抒情式欢迎辞，即感情充沛、富有感染力的风格，有助于提高老年游客的游兴。中年游客特征思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组织和安排好自己的生活。自我意识明确，对事物能做出理智的判断，具有独立解决问题的能力。知识、经验丰富，富有创造力，注意力集中，记忆力较强，能把握和控制情绪，具有保持群体意义上的平衡能力，能较好地适应和把握环境。服务技巧服饰简单大方，