ITIL作业指导书：运维过程全解.docVIP

ITIL作业指导书：运维过程全解

TOC\o1-2\h\u27145第1章运维过程概述 3

241641.1运维过程的定义与目标 3

10681.2运维过程的重要性 3

23867第2章服务管理策略 4

148552.1服务管理策略的制定 4

220592.1.1分析业务需求 4

273512.1.2评估现有服务状况 4

121582.1.3确定服务管理目标 4

245012.1.4设计服务管理策略 4

5052.2服务管理策略的执行与监控 4

148792.2.1制定实施计划 4

199122.2.2资源配置与人员培训 5

214202.2.3服务流程的实施 5

245362.2.4监控与评估 5

1232.3服务管理策略的优化与改进 5

130652.3.1收集反馈信息 5

292262.3.2分析反馈信息 5

132722.3.3制定改进措施 5

100582.3.4实施改进措施 5

170102.3.5评估改进效果 5

29613第3章服务设计 5

282443.1服务设计的原则与流程 5

204903.1.1服务设计原则 5

327303.1.2服务设计流程 6

214413.2服务组件与架构设计 6

182943.2.1服务组件设计 6

45543.2.2服务架构设计 7

100813.3服务级别协议的设计 7

6678第4章服务过渡 7

133094.1变更管理 7

109784.1.1概述 7

267074.1.2变更管理流程 7

148054.1.3变更管理的关键要素 8

59504.2发布与部署管理 8

314574.2.1概述 8

182554.2.2发布与部署管理流程 8

315404.2.3发布与部署管理的关键要素 9

221214.3服务转换策略 9

227274.3.1概述 9

275604.3.2服务转换策略内容 9

90334.3.3服务转换策略的关键要素 10

12558第五章服务运营 10

65175.1事件管理 10

235635.1.1概述 10

199955.1.2事件识别与记录 10

7365.1.3事件分类与评估 10

231375.1.4事件响应与解决 11

282585.2问题管理 11

120315.2.1概述 11

211765.2.2问题识别与记录 11

257425.2.3问题分析 11

284095.2.4问题解决与改进 11

110425.3服务监控与报告 12

212135.3.1概述 12

152925.3.2服务组件监控 12

171195.3.3服务功能监控 12

6105.3.4服务安全监控 12

139545.3.5报告与沟通 12

11740第6章持续服务改进 13

24486.1持续服务改进的流程与方法 13

313306.1.1流程概述 13

1446.1.2方法与工具 13

304066.2服务改进计划的制定与实施 13

4646.2.1计划制定 13

163496.2.2实施策略 14

121986.3服务改进效果的评估 14

195026.3.1评估指标 14

137866.3.2评估方法 14

292426.3.3评估周期 14

27486第7章信息技术基础设施图书馆（ITIL）框架 14

260687.1ITIL框架的组成 14

129867.2ITIL框架的核心流程 15

34257.3ITIL框架的实践与应用 15

5843第8章运维团队管理 16

220128.1运维团队的组织结构 16

202168.2运维团队的能力建设 16

96788.3运维团队的工作流程 17

27744第9章运维风险管理 17

179509.1运维风险的识别与评估 17

175269.1.1风险识别 17

109799.1.2风险评估 18

17069.2运维风险的控制与应对 18

276149.2.1风险控制 18

86039.2.2风险应对 18

90919.3运维风险监控与报