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汽车维修服务方案服务承诺应急预案
目录
汽车维修服务方案服务承诺应急预案（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、汽车维修服务方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1目的和背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2服务范围及内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
维修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1预约服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2接待与诊断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.3维修作业．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.4质量检验与交车．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
质量保证措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1零部件质量保证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.2维修工艺规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.3售后服务支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
二、服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
服务承诺内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.1维修时限承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
1.2维修质量承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
1.3售后服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
承诺履行流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1客户反馈处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2承诺事项跟踪与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.3客户满意度调查与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
三、应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
应急组织及职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
1.1应急领导小组设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
1.2应急岗位职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
应急情况分类与处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
2.1维修设备故障应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.2人员安全事故应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.3客户突发情况应急处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
应急资源保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.1应急物资储备与调度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.2应急队伍建设与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.3应急预案演练与评估改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
汽车维修服务方案服务承诺应急预案（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
服务目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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