DB32T 2982-2016 政务 服大厅综合绩效考核规范　.docxVIP

ICS03.160A00

备案号：51428-2016

江苏

DB32

省地方标准

DB32/T2982-2016

政务服务大厅综合绩效考核规范

Performanceevaluationstandardforadministrativeservice

2016-09-20发布2016-11-20实施

江苏省质量技术监督局发布

D32/T2982-2016

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前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由江苏省政务服务管理办公室提出并归口。

本标准起草单位：南通市行政审批局（政务服务中心）。

本标准主要起草人：王一明、陈金辉、王晓晖、吴佩杰、涂峰、管昊昱、徐建锋、董建民、耿建华、孙伟、吴长圣、李维涛。

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政务服务大厅综合绩效考核规范

1范围

本标准规定政务服务绩效考核的术语和定义、考核原则、考核内容、考核方法、考核程序和考核结果运用等内容。

本标准适用于省、市、县三级政务服务大厅的建设。乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设可以参照执行。

2规范性引用

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

32169.1-2015

政务服务中心运行规范

第1部分：基本要求

GB

32169.2-2015

政务服务中心运行规范

第2部分：进驻要求

GB

32169.3-2015

政务服务中心运行规范

第3部分：窗口服务提供要求

GB

32169.2-2015

政务服务中心运行规范

第4部分：窗口服务评价要求

3术语和定义

下列术语和定义及GB32169.1-2015、GB32169.2-2015、GB32169.3-2015、GB32169.4-2015规定的术语和定义适用于本文件。

3.1

综合绩效考核

针对进驻政务服务大厅的人员和窗口所承担的政务服务工作，应用定性和定量的方法，对政务服务的过程和实际效果及其对政务服务的贡献或价值进行综合的考核和评价。

4考核原则

考核应坚持以下原则：

a)客观、公正、民主、公开；

b)注重实绩、科学简便；

c)日常考核、季度考核与年度考核相结合。

5考核内容

5.1个人考核内容

5.1.1德

a）遵守社会公德，文明礼让，尊重他人。b）谨守职业道德，爱岗敬业，遵章守纪。c）提高个人品德，诚实守信，品行端正。

5.1.2能

a）胜任本职工作。

b）提高办件效率。

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c）提升工作能力。5.1.3勤

a）按时到岗率。

b）有效在岗率。5.1.4绩

a）办理事项准确。

b）无有效投诉举报。

5.1.5廉

遵纪守法无违纪、违法行为。

5.1.6法

依法开展政务服务。5.1.7安

a）无安全隐患。

b）无失泄密。

c）无安全责任事故。5.1.8稳

a）思想稳定，爱岗敬业。

b）维护窗口秩序稳定。

5.1.9形

a)仪容整洁，行为规范。b）语言文明，态度和蔼。

c)服务规范，操作严谨。

5.2窗口考核内容

5.2.1日常管理

a）环境整洁、内务井然。b）管理严谨，责任到人。c）组织学习培训。

d）落实行政审批“三集中三到位”要求。e）作风严整，形象良好。

f）遵纪守法，依法行政。g）及时、准确处置舆情。h）按时报送信息。

i）及时完成各项工作。

j）参与政务服务大厅管理。

5.2.2办件管理

a）及时办理投诉和网上咨询、答疑。

b）及时发现并整改问题。

c）规范权力运行。

d）报送数据及时准确。e）办理程序符合规定。

f）及时办理网上申报项目。

g）积极组织办理联审、联办相关事项。

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h）严格按规定收费。

i）预约服务确保到位。5.2.3政务公开

a）准确提供《告知单》内容。

b）动态提供相关信息。

c）其他应公开的事项要求。

5.2.4文明服务

a）文明礼貌，温馨服务。b）群众评判，满意率高。c）管理到位，服务有序。d）便民利民，细致周到。

5.3考核加分

以下情形予以加分：

a)信息报送。

b）荣誉表彰。

c）积极组织、参与中心活动。

6考核方法

6.1季度考核采用工作实绩评价、民主评议与政务服务中心考评相结合，量化考核的方法，实行网上考评。各阶段得分由系统汇总计算后向窗口反馈。《季度（年度）个人综合绩效考核表》见附录A、《季