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政府机关保洁服务投诉处理服务方案

一、剖析投诉成因

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如保洁人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修保洁不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

4.服务项目

主要是指所提供的服务项目单一，不能满足需求。

二、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重

2.求发泄

3.求补偿

4.求解决

三、投诉处理基本原则

（一）换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重群众、理解群众为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理群众的心情，改变群众的心态，然后再处理投诉内容。不