《旅行社经营与管理》电子教案 7-1 旅行社客户和质量管理1.docVIP

教案（十九）

课程名称

旅行社经营与管理

授课章节

第7章：旅行社客户与质量管理

第1节：旅行社客户管理

授课学时

2学时

教学分析

教学内容

教学目标

知识目标

1.掌握旅行社的客户管理方法；

2.掌握旅行社客户关系管理流程；

3.掌握旅行社客户关系管理策略。

能力目标

能够对旅行社客户进行分类管理。

教学重点

1.旅行社客户关系管理流程；

2.旅行社客户管理管理分级策略。

教学难点

旅行社客户关系管理分级策略。

教学实施

导入案例

群策CRM旅行社解决方案，为服务带来自动化的盈利

当下提供旅游服务的企业主要是旅行社，经营业务有提供票务预订、酒店预订、旅游路线规划等。现在大多数旅行社管理模式过于传统和非个性化，营销上缺少与客户沟通的主动式，这些都是信息化经济时代旅游业经营企业发展的沉疴。针对这些问题，旅游业经营企业采用CRM来改善客户关系管理，是势态必然的。

作为国内CRM软件的新锐开发商和服务商，武汉群策联动软件有限公司面对旅游业CRM的市场需求，制定了一套针对旅游业发展特点的CRM旅行社解决方案。这套CRM系统可以实现多种功能，比如客户管理管理、客户信息分析管理、旅游业务流程管理、客户售后管理等。总之，通过群策CRM旅行社解决方案，旅行社可以更快更好地发现经营中以往忽略的问题，及时在下一步旅游产品规划和设计、资源调配等方面进行自我改善，建立完善且具有个性化的经营策略，为拓展更广的市场营销奠定了基础。

思考：旅行社CRM客户管理管理系统真正能够为旅行社带来哪些变革？

讲授

新课

一、旅行社客户关系管理概述

（一）客户关系管理的概念

客户关系管理指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。

（二）客旅行社客户关系管理的内涵

旅行社客户关系管理是指旅行社管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。根据做出旅游购买决策的单位、购买频度和旅游者购买时对旅行社偏好的不同，可以将旅行社的客户结构分为不同类型。第一，按照做出旅游购买决策的单位不同，可将旅行社的顾客划分为旅游者和组织机构两类。第二，按照购买频度的不同，可以将客户分为初次购买客户、再次购买客户和多次购买客户。第三，按照购买时对旅行社偏好的不同，可将顾客区分为新客户、忠诚客户和游移客户等。

（三）旅行社引入客户关系管理的意义

1.客户关系管理有助于维护企业资源

2.客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用

3.客户关系管理是获得客户信息信任的基础

4.客户关系管理有利于维护市场竞争秩序

（四）旅行社客户关系的维护方法

1.关注客户流失率，并采取措施降低流失率；

2.维护客户关系，提高旅行社与客户的关系质量；

3.通过具体的行动接触、亲近客户。

二、旅行社客户关系管理流程

旅行社客户关系管理流程一般如下：

确定战略目标

确定战略目标

整理客户信息

分析客户

制定并实施营销计划

评价和反馈

1.确定战略目标

旅行社的客户关系管理是企业经营战略的一部分，其战略目标的制定应当以企业战略为中心，为企业整体战略服务。因此，旅行社在实施客户关系管理之前，必须首先进行战略性思考和总体规划，制定实施进程中的阶段目标，并予以量化，以此作为评估的依据。

2.整理客户信息

组建CRM项目团队，并在旅行社中导入CRM软件，对旅行社已有的客户资源进行统计、核对，制作准确的客户信息数据库。目前，国内市场上主要的CRM产品有SiebelCRM、OracleCRM等。

3.分析客户

根据客户关系管理的战略目标，对客户的构成、旅游消费行为、满意度和贡献率等指标进行分析，筛选出购买倾向性强、经济价值高的旅游者，如商务旅游者、度假旅游者等。但同时也要考虑旅行社本身的实力和市场竞争状况。

4.制定并实施营销计划

合理地进行包括价格、产品、销售渠道和促销等要素在内的营销组合，根据已选择的客户制定目标明确的营销计划，为特定细分市场的旅游者提供定制化产品。

5.评价和反馈

在实施营销后，对前一个阶段客户关系管理的市场结果进行收集、分析和评估，找出工作失误，总结经验和教训，并根据评价结果对下一阶段的客户关系管理提出改进意见，还有可能需要对战略目标进行调整。

在客户关系管理的过程中，管理者有必要利用先进的信息技术，使旅行社内部的信息保持畅通，设计合理的业务流程，全面支持客户关系管理的高效率和准确率；对组织人员给予必要的培训和激励，并在必要的时候适度放开职权。

三、旅行社客户关系管理策略

（一）客户分级策略

凡是和旅行社发生过交易关系的个人和组织都是旅行社的客户。但是