《旅行社经营与管理》电子教案 7-2 旅行社客户和质量管理2.docVIP

教案（二十）

课程名称

旅行社经营与管理

授课章节

第7章：旅行社客户与质量管理

第2节：旅行社质量管理

授课学时

2学时

教学分析

教学内容

教学目标

知识目标

1.了解旅行社售后服务；

2.掌握旅游投诉流程；

3.掌握不同旅游故障处理流程及方法。

能力目标

1.能够掌握旅游投诉的处理流程；

2.能够处理不同类型的旅游故障。

教学重点

1.不同类型旅游故障的处理流程及技巧。

教学难点

不同类型旅游故障的处理流程。

教学实施

导入案例

旅游者签证被拒旅游合同解除，还需缴费？

赵女士母女2人在某旅行社处报名参加2017年5月26日出发的英法欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元，及参团所需的个人资料，并表明须母女同行，合同约定：“如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。”经过面试后，5月23日旅行社告知签证已办。5月25日下午17时30分，旅行社工作人员突然电话告知赵女士，因其女儿赴法国签证被拒，不能随团出游，并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人，赵女士认为扣除费用过高。双方因就合同解除的退款事宜无法达成一致而发生纠纷。

思考：赵女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金？旅行社所提出的扣除费用是否过高？

讲授

新课

一、旅行社的售后服务

（一）旅行社售后服务的内涵

旅行社售后服务，是指以老客户为主要对象，解决客户遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动客户，建立与旅行社的良好关系，在行程结束后，主动与客户联络，促使其重复购买的一种服务方式。

（二）客户关系生命周期

我们可以将客户关系的发展过程看做一个客户关系生命周期。通过消费过程来感知服务质量（服务质量不仅与真实的旅游经历有关，还与旅游者的期望相关）有三种结果：一种是满意，一种是不满意，还有一种是没有满意也没有不满意，可称之为无所谓者。旅行社的售后服务就是发生在旅游者感知服务质量到重复购买这一阶段的一种活动，它是对老客户新一轮的促销，通过它可以促使满意者重复购买，可强化无所谓者对旅行社良好的印象，尽力促成其重复购买，对于不满意者则可以化解其抱怨、不满的情绪，尽量减少负面影响。

（三）旅行社售后服务与长期客户关系

1.问候电话

2.生日及纪念日的祝贺

3.促销性的明信片

4.书信往来

二、旅游投诉及故障处理

（一）旅游投诉的处理

旅游投诉的流程一般遵循多个步骤，如下所示，包括：主动沟通；个别交流；避免争执，冷静分析；实地调查，慎重表态；认真答复；积极弥补，继续服务。

主动沟通

主动沟通

个别交流

避免争执，冷静分析

实地调查，慎重表态

认真答复

积极弥补，继续服务

（二）旅游故障的处理

1.变更旅游计划和日程的处理

旅游计划或活动日程一般不得轻易改动，但有时各种客观因素和不可预料的突发事件，如自然灾害、社会动乱、传染病、旅游者突然伤病、交通受阻等，会迫使接待人员不得不更改行程，具体处理如下所示。

报告旅行社

报告旅行社

制订应变计划

做好说服旅游者得工作

通知相关接待单位

做好各补偿和解释工作

2.接站、送站事故的处理

（1）漏接的处理

（2）错接的处理

（3）误机（车、船）的处理

3.旅游者丢失证件、钱物、行李的处理

（1）丢失证件的处理

（2）丢失钱物的处理

（3）丢失行李的处理

4.旅游者走失的处理

（1）应立即了解情况，组织寻找。与住宿宾馆取得联系，了解走失的游客是否已回到宾馆。

（2）向游览地派出所和管理部门求助。

（3）向旅行社领导汇报，必要时向公安机关报案。

（4）做好善后工作。找到旅游者后，如果游客走失有导游的责任，导游应向游客道歉；如果责任在走失者，导游也不要指责或训斥对方，而应对其进行安慰，并晓以利害。

（5）写出事故报告。详细记录旅游者走失经过、寻找过程、善后处理情况及旅游者的反应等。

5.旅游安全事故的处理

（1）交通事故的处理

（2）治安事故的处理

（3）火灾事故的处理

（4）食物中毒的处理

6.旅游者患病的处理

（1）劝其及早就医，严禁导游擅自给游客用药。

（2）必要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理，提醒其保存好诊断证明和医疗费用收据。

（3）劝其多休息，不要强行游览。

（4）关系照顾病人。让其坐在较舒服的座位上，或在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

做一做：发生漏接事故之后，导游如何处理才能弥补？

三、对旅游者所提要求的处理

在旅游活动中，旅游者难免会提出一些个人要求，有合理的，也有不合理的，有难办到的，也有容易办到的。无论旅游者提出什么样的要求，旅行社接待人员都应予以充分重视，并正确及时、合情合理地予以解决。

（一）旅游者要求变更计划和日程的处理

在旅游过程中，旅行社接待人员经常会遇