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物业管理中心投诉处理回访制度_物业经理人

物业治理中心投诉处理、回访制度

为加强与住户的联系，准时为住户排忧解难，把治理工作置于住户监视下，从而集思广益，准时总结阅历、教训。不断改良治理，提高效劳质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责，治理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

b.任何治理人员在遇到住户来访投诉时，都应赐予热忱接待，主动询问，急躁、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的治理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持治理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应准时进展记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报治理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理打算处理方法。

d.当住户主动前来提合理化建议时，要具体、仔细地做好记录，并准时经理汇报，由经理打算实行或制定整改规划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区“的户名单，同时给住户优先评比“文明户“。

e.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、准时，要坚持原则，突出效劳；不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和治理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。

f.全体治理人员要仔细负责，做好本职工作，为住户供应满足的效劳，尽量削减住户的投诉、批判。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业治理单位要求参观时，治理中心员工应赐予热忱接待，把住宅区状况做全面的介绍，通过相互学习，共同提高小区治理水平。

2回访工作

a．回访要求：

1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作规划和总结评比中。

2）回访时，虚心听取意见，恳切承受批判，接受合理化建议，作好回访记录。

3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。

4）回访后对反应的意见、要求、建议、投诉，准时逐条整理综合、讨论、妥当解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。

b.回访时间及形式

1）每年登门回访1－2次。

2）事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

3）每季度召开一次住户座谈村，征求意见。

4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反应。

5）有针对性地对住户发放“住户调查问卷“，作专题调查，听取意见。