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2025医院卫生院医疗纠纷处理制度

一、总则

（一）目的

为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护患者和医院、卫生院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合本医院、卫生院实际情况，制定本医疗纠纷处理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本医院、卫生院内发生的各类医疗纠纷的预防、报告、处理等工作。

（三）处理原则

医疗纠纷的处理应当遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。

（四）管理部门

医院、卫生院设立医疗纠纷处理办公室（以下简称“医纠办”），负责医疗纠纷的日常管理工作。医纠办应当配备具有医学、法学等专业知识的人员，负责接待患者及其家属，协调处理医疗纠纷。

二、医疗纠纷的预防

（一）加强医疗质量管理

1.建立健全医疗质量管理体系，完善各项规章制度和操作规程，加强医疗质量控制和管理。

2.定期对医务人员进行业务培训和考核，提高医务人员的业务水平和综合素质。

3.加强医疗技术管理，严格掌握医疗技术的适应证和禁忌证，确保医疗技术的安全有效。

（二）加强医患沟通

1.医务人员应当尊重患者的知情权和选择权，在医疗活动中应当向患者及其家属如实告知病情、医疗措施、医疗风险等情况，并及时解答患者及其家属的疑问。

2.建立健全医患沟通制度，规范医患沟通的内容、方式和流程，提高医患沟通的效果。

3.加强对医务人员的沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和服务意识。

（三）加强医疗安全管理

1.建立健全医疗安全管理制度，加强对医疗设备、药品、医疗器械等的管理，确保医疗安全。

2.加强对医疗环境的管理，保持医疗环境的整洁、安静、安全。

3.加强对医务人员的安全教育和培训，提高医务人员的安全意识和防范能力。

（四）加强投诉管理

1.建立健全投诉管理制度，设立专门的投诉接待窗口，公布投诉电话和邮箱，方便患者及其家属投诉。

2.及时受理患者及其家属的投诉，认真调查核实投诉内容，及时反馈处理结果。

3.对投诉处理情况进行分析和总结，不断改进医疗服务质量。

三、医疗纠纷的报告

（一）报告范围

发生下列情形之一的，应当及时向医纠办

1.患者对医疗服务不满意，提出投诉的；

2.患者及其家属与医务人员发生争执的；

3.患者出现死亡、残疾、器官功能障碍等严重后果的；

4.发生医疗事故的；

5.其他可能引发医疗纠纷的情形。

（二）报告程序

1.医务人员发现可能引发医疗纠纷的情形时，应当立即向所在科室负责人报告。

2.科室负责人接到报告后，应当及时进行调查核实，并向医纠办报告。

3.医纠办接到报告后，应当及时进行登记，并组织相关人员进行调查处理。

（三）报告内容

报告内容应当包括患者基本信息、医疗纠纷发生的时间、地点、经过、初步原因分析等。

四、医疗纠纷的处理程序

（一）接待与登记

1.医纠办接到医疗纠纷报告后，应当及时安排专人接待患者及其家属，认真听取患者及其家属的诉求，并做好记录。

2.对患者及其家属提出的投诉，应当进行登记，记录投诉的时间、地点、投诉人、被投诉人、投诉内容等信息。

（二）调查核实

1.医纠办应当组织相关人员对医疗纠纷进行调查核实，收集相关证据，包括病历资料、检查报告、会诊记录等。

2.调查人员应当对患者及其家属、医务人员进行询问，了解医疗纠纷发生的经过和原因。

3.调查结束后，应当形成调查报告，提出处理意见和建议。

（三）沟通协商

1.医纠办应当根据调查结果，与患者及其家属进行沟通协商，向患者及其家属解释医疗纠纷的原因和处理意见，听取患者及其家属的意见和诉求。

2.在沟通协商过程中，应当保持冷静、客观、公正的态度，尊重患者及其家属的合法权益，避免激化矛盾。

3.沟通协商应当形成记录，由双方签字确认。

（四）调解

1.经沟通协商，双方未能达成一致意见的，可以邀请医疗纠纷人民调解委员会进行调解。

2.医纠办应当积极配合医疗纠纷人民调解委员会的工作，提供相关证据和资料，协助调解工作的开展。

3.调解达成协议的，应当签订调解协议书，双方应当按照调解协议书的约定履行义务。

（五）鉴定与诉讼

1.患者及其家属对医疗纠纷的处理结果不满意的，可以依法申请医疗事故技术鉴定或者医疗损害鉴定。

2.医纠办应当协助患者及其家属办理鉴定手续，提供相关证据和资料。

3.经鉴定构成医疗事故或者医疗损害的，应当按照相关法律法规的规定进行处理。

4.患者及其家属也可以直接向人民法院提起诉讼。医纠办应当积极配合医院、卫生院的法律顾问做好诉讼工作，提供相关证据和资料。

五、医疗纠纷的处理措施

（一）现场处理

1.发生医疗纠纷时，医务人员应当立即采取措施，积极救治患者，避免损害后果的扩大。

2.科室负责人应当及时