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湖州地区服务质量管理体系优化研究

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1.1研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.2研究价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2.1国外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2.2国内研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3.1研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.3.2研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.4研究框架与创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

湖州地区服务质量管理体系现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1湖州地区服务行业发展概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

2.2服务质量管理体系构建情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.2.1管理体系架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2.2管理体系运行机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.3服务质量现状评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.3.1服务质量评价指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.3.2服务质量评价结果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.4服务质量管理体系存在的问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.4.1管理体系不完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.4.2管理体系运行效率低下．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.4.3员工服务质量意识薄弱．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

服务质量管理体系优化理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.1.1服务质量内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.1.2服务质量影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.2管理体系优化理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.2.1管理体系优化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.2.2管理体系优化方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.3.1顾客满意度概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.3.2顾客满意度测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

湖州地区服务质量管理体系优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

4.1完善管理体系架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.1.1优化组织结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

4.1.2建立健全管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.2提升管理体系运行效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．