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小区物业星级管理制度

一、总则

（一）目的

为加强小区物业管理，提高物业服务质量，规范物业服务行为，建立科学合理的物业服务评价体系，促进物业服务企业不断提升服务水平，特制定本小区物业星级管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本小区内提供物业服务的物业管理公司及其员工。

（三）基本原则

1.以业主需求为导向，持续改进物业服务质量，提高业主满意度。

2.公平、公正、公开的评价原则，确保星级评定结果真实、客观、准确。

3.激励与约束相结合，通过星级评定，对表现优秀的物业服务企业给予奖励，对不达标的企业进行督促整改。

二、星级划分与评定标准

（一）星级划分

小区物业服务星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，五星级为最高等级。

（二）评定标准

1.基础管理

服务人员配备齐全，岗位职责明确，有完善的管理制度和考核机制。

物业服务合同规范，明确双方权利义务，服务标准和收费标准清晰。

档案资料齐全，包括业主档案、物业档案、维修档案等，管理规范。

定期召开业主大会或业主代表大会，及时处理业主意见和建议，业主满意度达到一定比例。

2.房屋管理与维修养护

房屋外观整洁，无明显破损和脱落，小区内建筑小品、公共设施完好。

房屋维修及时，维修记录完整，维修质量符合相关标准。

定期对房屋进行安全检查，及时发现和处理安全隐患。

3.共用设施设备运行、维护与管理

共用设施设备完好率高，运行正常，有详细的运行记录和维护计划。

设施设备维修及时，维修质量符合标准，维修费用合理。

按照规定对设施设备进行保养和更新改造，确保其使用寿命和性能。

4.环境卫生管理

小区内环境卫生整洁，无明显垃圾堆积，垃圾桶定期清理。

公共区域定期消毒，无卫生死角，绿化养护良好。

垃圾分类投放、收集、运输规范，符合环保要求。

5.绿化管理

小区绿化布局合理，植物生长良好，无明显病虫害。

定期对绿化进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。

绿化养护档案完整，记录详细。

6.秩序维护与安全管理

小区实行封闭式管理，人员、车辆出入登记严格。

配备专业的秩序维护人员，有完善的巡逻制度，及时发现和处理安全问题。

消防设施设备完好，定期进行检查和维护，消防通道畅通。

制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。

7.客户服务

客服人员服务态度热情、周到，及时接听业主电话，处理业主投诉和咨询。

定期回访业主，了解业主需求，不断改进服务质量。

为业主提供多种便民服务，如代收邮件、快递等。

三、评定组织与程序

（一）评定组织

成立小区物业星级评定委员会，由业主代表、社区居委会代表、物业管理公司代表等组成。评定委员会负责制定评定标准、组织评定工作、审核评定结果等。

（二）评定程序

1.物业管理公司自评

物业管理公司按照本制度的评定标准，每年进行一次自评，填写《小区物业服务星级自评表》，并将自评结果报评定委员会。

2.资料审核

评定委员会对物业管理公司报送的自评资料进行审核，包括管理制度、服务记录、业主满意度调查等。

3.现场检查

评定委员会组织人员对小区进行现场检查，按照评定标准对各项服务内容进行打分。

4.综合评定

评定委员会根据资料审核和现场检查结果，进行综合评定，确定物业管理公司的星级。

5.结果公示

评定结果在小区内进行公示，公示期为[X]个工作日。业主如有异议，可在公示期内向评定委员会提出申诉。

6.审定与发布

评定委员会对业主申诉进行调查处理后，将最终评定结果报小区管理部门审定，并向社会发布。

四、星级管理

（一）动态管理

1.获得星级的物业管理公司，每年进行一次复评。复评程序与初次评定程序相同。

2.如物业管理公司在服务过程中出现重大违规行为或业主满意度大幅下降，评定委员会可随时对其星级进行调整。

（二）激励措施

1.五星级物业服务企业在参与小区后续物业管理项目投标时，可在同等条件下优先中标。

2.对获得星级的物业管理公司给予一定的物质奖励，奖励标准根据星级等级确定。

3.在小区内对星级物业服务企业进行宣传，树立优秀服务榜样。

（三）约束措施

1.一星级物业服务企业，评定委员会将对其进行督促整改，如整改后仍不达标的，可终止其物业服务合同。

2.对在星级评定中弄虚作假的物业管理公司，一经查实，取消其星级资格，并依法依规进行处理。

五、附则

（一）本制度由小区管理部门负责解释。

（二）本制度自发布之日起施行。

[小区管理部门名称]

[具体日期]