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小饭店服务员管理制度

一、总则

1.目的

为了加强小饭店的管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本服务员管理制度。

2.适用范围

本制度适用于小饭店内所有服务员。

3.基本原则

顾客至上原则：始终以顾客需求为导向，提供优质、高效、热情的服务。

团队协作原则：各服务员之间应相互配合、相互支持，共同完成饭店的各项服务工作。

纪律严明原则：严格遵守饭店的各项规章制度，服从管理，听从指挥。

二、岗位职责

1.接待顾客

顾客进店时，应主动热情地打招呼，引导顾客入座。

及时为顾客提供菜单，介绍特色菜品和今日推荐。

2.点单服务

准确记录顾客所点菜品和饮品，确保信息无误。

对于顾客的疑问，应耐心解答，提供合理的建议。

3.上菜服务

按照下单顺序及时上菜，确保菜品的质量和温度。

上菜时应礼貌告知顾客菜品名称，并注意轻拿轻放。

4.酒水服务

及时为顾客提供酒水，按照标准进行斟酒服务。

注意观察顾客的酒水需求，及时添加。

5.结账服务

准确核算账单金额，确保无误后为顾客结账。

提供多种结账方式，方便顾客支付。

6.清理餐桌

顾客用餐结束后，及时清理餐桌，更换餐具，保持桌面整洁。

将餐具分类整理，送至洗碗间清洗。

7.顾客反馈处理

认真倾听顾客的意见和建议，及时反馈给上级领导。

对于顾客的投诉，应诚恳道歉，积极协调解决。

三、工作纪律

1.考勤制度

按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次，扣除相应的绩效奖金。

请假需提前向主管申请，经批准后方可休假。未经批准擅自离岗，按旷工处理。

2.着装规范

工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。

佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前明显位置。

3.行为规范

遵守饭店的各项规章制度，不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机等。

对待顾客应礼貌、热情、耐心，不得与顾客发生争吵或冲突。

爱护饭店的公共财物，不得随意损坏或挪用。

4.保密制度

严格遵守饭店的保密规定，不得泄露顾客信息、菜品配方等机密信息。

对于涉及饭店商业秘密的文件、资料等，应妥善保管，不得外传。

四、服务规范

1.语言规范

与顾客交流时应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。

说话声音适中，语速平稳，表达清晰。

2.微笑服务

始终保持微笑，以亲切、友好的态度对待顾客。

微笑应自然、真诚，让顾客感受到热情和关怀。

3.眼神交流

与顾客交谈时，应保持眼神接触，专注倾听顾客的需求。

眼神应友善、自信，给顾客以信任感。

4.肢体语言

运用恰当的肢体语言辅助表达，如点头、手势等。

肢体动作应自然、得体，不得过于夸张或生硬。

5.服务效率

及时响应顾客的需求，尽量缩短顾客等待时间。

对于紧急情况，应迅速采取措施，确保顾客得到及时的帮助。

五、培训与发展

1.培训计划

饭店定期组织服务员培训，包括服务技能、菜品知识、沟通技巧等方面。

根据服务员的实际情况和工作需求，制定个性化的培训计划。

2.培训内容

服务规范培训：包括语言规范、微笑服务、眼神交流、肢体语言等。

菜品知识培训：了解饭店的菜品特色、口味、制作方法等。

沟通技巧培训：提高与顾客沟通的能力，有效解决顾客问题。

应急处理培训：掌握常见突发事件的处理方法，如顾客投诉、菜品质量问题等。

3.培训方式

内部培训：由饭店主管或经验丰富的服务员进行授课。

外部培训：根据需要邀请专业培训师进行培训。

实践操作：通过实际工作中的演练，提高服务员的服务技能。

4.职业发展

为表现优秀的服务员提供晋升机会，如晋升为主管、领班等。

鼓励服务员不断学习和提升自己，为其提供学习资源和支持。

六、考核与激励

1.考核标准

工作态度：包括出勤情况、工作积极性、责任心等。

服务质量：顾客满意度、投诉率等。

业务能力：点单准确率、上菜速度、酒水服务水平等。

2.考核方式

定期考核：每月或每季度进行一次全面考核。

日常考核：主管对服务员的日常工作表现进行及时记录和评价。

3.激励措施

绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，激励服务员提高工作绩效。

优秀员工评选：每月评选优秀服务员，给予表彰和奖励。

晋升机会：表现突出的服务员优先获得晋升机会。

七、卫生与安全

1.个人卫生

服务员应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。

工作前应洗净双手，不得留长指甲、涂指甲油。

2.环境卫生

保持工作区域的环境卫生，定期打扫、消毒。

餐桌、餐具等应及时清理和消毒