渠道冲突下第三方介入对关系修复的影响.pdfVIP

摘要

渠道冲突在渠道成员合作过程中不可避免，当冲突升级为显性冲突时，

将对渠道的关系质量产生消极影响，进而影响渠道绩效。因此渠道冲突管理

非常重要，尤其是冲突后的关系修复问题。关系修复是指关系中的信任、情

感和交流从侵害发生时刻的低水平向较高水平的一种提升。

现实经济中渠道成员间的冲突无时不在。2017年3月，微软和英特尔30

多年的合作联盟破裂，而2014年格力和国美在中断10年合作关系后再次携

手，如果格力和国美在2004年冲突发生时，能及时对冲突进行有效管理，也

许双方不用等10年之久。微软和英特尔何时重修关系再度合作？我们拭目以

待。从理论方面看渠道冲突管理的研究还不够系统和完善。学者聚焦于渠道

冲突产生的前因后果，对渠道冲突后受损的关系修复研究非常有限。现有的

关系修复文献的研究视角，主要是单边修复或双方互动修复。有关冲突管理

的研究主要有两个路径：作为局内人的冲突主体对冲突进行管理；作为局外

人的第三方介入冲突管理。当冲突升级到冲突主体无法自主化解时，第三方

介入干预是化解冲突的更好选择。目前学术界有关第三方介入干预的研究主

要集中于，微观层面上的人际冲突、中观层面的组织内部冲突和宏观层面的

国际冲突，而中观层面组织之间尤其是渠道组织之间，第三方介入对冲突化

解的相关研究被忽略。学者研究证实，渠道成员间关系遭受破坏之后，受害

方会对加害方产生一些负面的情绪，从而使受害方对加害方采取的关系修复

措施产生消极预期和防御甚至拒绝，从而增加关系修复的难度。在此背景下，

本文尝试在二元结构中引入第三方，通过第三方的干预介入来修复破坏后的

关系。第三方介入冲突后的关系修复的策略可以分为过程介入和结果介入。

此外，第三方介入冲突管理策略的选择受冲突类型的影响。根据冲突是由于

组织成员间非任务不兼容所导致的，还是渠道成员在如何完成项目上存在的

冲突，将渠道冲突分为情感冲突和认知冲突。综上，本文主要研究3个问题：

（1）渠道冲突发生后，第三方介入对渠道关系修复是否有影响；（2）两种不

同的第三方介入策略对关系修复是否有显著影响，以及两种策略对关系修复

的影响是否存在差异；（3）研究冲突类型与介入策略对关系修复的影响是否

存在交互作用，并进一步研究具体交互作用表现形式。

本研究采用情境模拟实验法，在做实验之前事先编写好情境材料。本研

究情境材料是根据某知名品牌轮胎分公司经理的真实经历改写而成。首先根

据当事人的描述整理成文字情境材料，然后由该当事人与两位渠道经理根据

他们的工作经验对本文设计的情境进行修订，最后整合三人的意见后修订情

境内容。情境材料确定之后，再对材料信度进行检验。在保证情境材料和问

卷质量的前提下，通过2×2情境模拟实验法收集了196份有效样本，通过运

用SPSS23对样本数据进行分析。研究发现：（1）第三方介入对关系修复有

显著影响；（2）过程介入和结果介入对渠道关系修复均有显著影响，且两者

对满意度的修复效果存在显著差异；（3）介入策略和冲突类型对信任、满意

度和关系持续意愿修复的影响均具有显著的交互作用，具体交互作用表现为：

当渠道成员间因情感冲突导致信任受损、满意度和关系持续意愿降低时，此

时第三方选择过程介入策略效果更好；当渠道成员间因认知冲突导致信任受

损、满意度和关系持续意愿降低时，此时第三方选择结果介入策略效果更好

本研究的贡献：（1）本文将第三方介入冲突管理拓展到渠道冲突领域，

对渠道关系修复中的单方主动修复模型和双方互动修复模型进行了拓展。即

在渠道冲突导致成员间关系受损而冲突双方无法自主修复时，引入第三方修

复关系；（2）将第三方介入渠道关系修复的策略分为过程介入和结果介入，

并验证了不同第三方介入策略对关系修复的影响。对提高渠道关系修复能力

和效率具有重要影响，丰富了渠道关系修复理论与文献；（3）构建和验证渠

道冲突的类型和第三方介入策略的交互效应对关系修复的影响。为冲突后引

入第三方干预介入，修复双方关系的行为提供了科学的解释，并为管理渠道

关系提供了策略思路。

本文的局限性：（1）本研究采用的是情境模拟实验法，难以消除假象情

境与真实情境之间的差异，进而难以保证实验结果的效度。进一步的研究应

该融合多种方法进行，以得到更值得信赖的研究结果。（2）本研究没有探讨

第三方介入对关系修复作用过程中的中介变量。

关键词：冲突管理；第三方介入；关系修复；介入策略；冲突类型