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铁路服务礼仪标准化培训

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目录

CATALOGUE

01

仪容仪表规范

02

服务流程礼仪

03

沟通礼仪技巧

04

应急处置礼仪

05

职业素养提升

06

培训考核评估

01

仪容仪表规范

保持制服干净、整洁，无污渍、油渍和异味。

着装整洁

佩戴规定的领带、徽章、肩章等，不佩戴夸张饰品。

配饰规范

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穿着铁路部门规定的统一制服，整体形象端庄、大方。

统一制服

穿黑色或深棕色皮鞋，并保持光亮；袜子颜色与制服相协调。

鞋袜搭配

职业着装标准

2014

发型与妆容要求

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发型整齐

头发整洁、齐整，不染夸张颜色，不梳怪异发型。

男士发型

前发不遮额，侧发不掩耳，后发不及领。

女士发型

头发盘起或束起，刘海不过眉，避免散发。

妆容自然

淡妆上岗，避免浓妆艳抹，保持自然美。

保持清洁

勤洗手、勤洗澡、勤换衣，保持良好的个人卫生。

个人卫生管理

口腔卫生

坚持刷牙、漱口，保持口腔清洁，无异味。

香水使用

可适量使用淡雅香水，但避免过于浓烈或刺鼻。

修剪指甲

定期修剪指甲，保持手部整洁，不留长指甲。

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02

服务流程礼仪

接待礼仪

工作人员应主动热情，为旅客提供准确、及时的信息和指引，解答旅客疑问。

候车秩序

组织旅客有序候车，避免拥挤和混乱，确保旅客安全。

候车室环境

保持候车室整洁、明亮、通风，为旅客提供舒适的候车环境。

候车服务礼仪

乘车引导规范

通过广播及时通知旅客列车信息、乘车注意事项等，确保旅客顺利乘车。

广播服务

设置清晰的乘车引导标识，方便旅客快速找到乘车位置。

引导标识

引导旅客有序上下车，避免拥堵和踩踏，确保旅客安全。

乘车秩序

A

B

C

D

老弱病残孕旅客

为老弱病残孕旅客提供优先乘车服务，协助其上下车、提拿行李等。

特殊旅客服务要点

儿童旅客

为儿童旅客提供特殊照顾，如优先安排座位、提供玩具和图书等。

残疾旅客

为残疾旅客提供无障碍乘车服务，如轮椅服务、无障碍厕所等。

聋哑旅客

为聋哑旅客提供手语服务和文字提示，确保其顺利乘车。

03

沟通礼仪技巧

文明用语与语态

使用尊称、敬语和礼貌用语，尊重乘客的权益和感受。

尊重乘客

用简洁明了的语言表达信息，避免使用专业术语和模糊词汇。

清晰表达

保持积极向上的语气，传递正能量和良好情绪。

积极语态

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03

倾听与反馈原则

倾听乘客需求

耐心倾听乘客的诉求和建议，了解他们的需求和期望。

及时给予乘客回应和反馈，表明对他们的意见和诉求的重视。

反馈乘客意见

在关键节点和重要事项上，进行确认和复述，确保双方沟通无误。

确认与复述

冲突处理沟通策略

遇到冲突时，保持冷静和理智，避免情绪失控。

与乘客沟通，寻求双方都能接受的解决方案，达成共识。

如果无法单独解决冲突，及时向上级或相关部门寻求协助。

保持冷静

寻求共识

寻求协助

04

应急处置礼仪

突发事件应对流程

在突发事件发生时，第一时间做出反应，确保乘客的安全和舒适。

迅速反应

及时与乘客沟通，传递准确信息，消除不安情绪。

根据突发事件的类型，合理疏散乘客，确保通道畅通。

积极与相关部门协调配合，共同应对突发事件。

合理疏散

有效沟通

协调配合

详细记录投诉内容，及时向上级汇报，并尽快给出处理意见。

记录与处理

及时跟进处理结果，向乘客反馈，确保问题得到解决。

跟进反馈

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以礼貌、热情的态度接待投诉，认真倾听乘客的诉求。

接待态度

定期总结投诉案例，分析原因，提出改进措施。

总结分析

投诉接待礼仪规范

A

B

C

D

紧急求助

在医疗急救情况下，迅速联系医疗人员，并告知乘客的紧急状况。

医疗急救响应礼节

尊重隐私

在急救过程中，尽量保护乘客的隐私，避免过度曝光。

疏散协助

协助医疗人员疏散乘客，确保急救通道畅通。

后续关怀

急救结束后，关心乘客的康复情况，并提供必要的帮助。

05

职业素养提升

服务意识概念

深刻理解服务意识的内涵和重要性，以服务为核心，提高服务主动性和积极性。

服务技巧与沟通

掌握有效的服务沟通技巧和方法，提高服务效率和客户满意度。

客户需求分析

学习如何识别、理解和满足客户需求，提供个性化、差异化的服务。

服务意识强化训练

团队协作礼仪规范

团队协作原则

了解团队协作的重要性，遵循团队合作原则，积极配合，共同完成任务。

学习如何与团队成员有效沟通，处理团队内部冲突，保持良好的团队氛围。

沟通协作技巧

注重团队整体形象，统一着装、言行举止，展现专业、高效的团队形象。

团队形象塑造

熟练掌握岗位工作流程和操作规范，确保工作质量和效率。

工作流程熟悉

学习如何应对岗位工作中的特殊情况，能够迅速做出判断和决策，保障工作顺利进行。

特殊情况处理

清晰了解自身岗位职责，严格遵守岗位责任