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摘要?
2016年7月，我作为系统规划与管理师参与了北京市XX资产管理公司人力资源系统运维项目，该运维项目合同金额55万元，合同运维期为1年，本运维项目主要是人力资源软件基础模块的基础服务支持、需求变更、管理咨询、软件服务器及数据库的协助维护等工作内容，其高效稳定的运营对企业人力资源部工作有着重要的作用。本文以该项目为例，讨论了在人力资源系统管理软件运维服务管理中系统规划设计阶段的主要工作内容，在充分识别客户的需求后，结合服务目录设计IT服务方案同时考虑服务模式、级别、人员资源过程技术，设计服务管理的级别协议及成本评估等内容。深刻地体会到服务方案设计阶段是整个设计阶段的核心内容。作为系统规划师要重复考虑供需方的需求及能力的需求以及服务内容的可用性、连续性、安全性能力、价格报告等相关方面的需求。
正文：
2016年7月，我作为系统规划与管理师参与了北京市XX资产管理公司人力资源系统运维项目，该运维项目合同金额55万元，合同运维期为1年，该项目涉及该公司总部及26家办事处及10几家分公司的人力资源系统的运维工作，主要负责人力资源软件正在运行的基本模块如招聘、人员管理、考勤假期福利保险薪资计算、系统管理等的日常使用答疑，考勤、假期福利保险基本薪资的导入、计算、报表统计等工作；提供现场和远程处理bug、异常操作等；根据客户的需求提供二次免费全辖范围的eHR系统培训，日常小版本的升级变更的实施设置测试及发布等流程；以及根据企业政策的调整和制度的改变做适当的管理咨询服务、人力资源系统软件使用的服务器（测试服务器及应用服务器）及数据库的协助维护如服务器的日常维护、检测软件的运行检查系统备份和Oracle数据库备份情况、系统遇到灾难时，及时有效地恢复数据库空间检测及调整性能调优备份及恢复测试等服务。人力资源管理系统运维工作能否正常高效的运转对企业有很大的影响，所以做好软件的运维对供需双方工作有非常重要作用。
由于人力资源系统软件运维工作涉及客户企业的员工薪资计算、职业发展规划及绩效考核等人才息息相关的内容，所以其运维工作的重要性、系统性能的可靠性、数据的安全保密及准确性，薪资计算的及时性准确性对运维工作质量的要求就显得格外重要。因此我们除了做好基本的运维服务之外还特别的在运维服务规划阶段对服务规划设计的过程从需求识别、到服务目录的设计和服务方案的设计（服务的模式设计、服务的级别设计、服务要素设计—人员、资源、技术、过程）做了服务工作，具体内容如下。
经过和客户方需求的详细识别和探讨，跟客户的人力资源部和信息科技部主要负责人达成共识，并通过公司主管领导的审批通过，明确了运维阶段的工作重点内容对服务模式、级别、人员、过程、资源、技术等方面做了详细的设计工作
1、服务模式的设计
由于客户方是国内四大资产管理公司之一，对员工的干部履历及薪资信息的保密级别非常高，在一定成本控制下双方达成一致理解，在模式选择上全外包的形式，采用两个人现场驻场运维模式，实行客户上班时间的周一到周五08:30-17:30时间段的现场支持，同时对无法现场解决的问题和应用服务器及数据库的巡检备份等采用非驻场的二线支持模式。保证了应用系统、服务器及数据库的系统可用性及连续性，经过讨论选择了与客户需求相匹配的服务模式
2、服务级别的设计
服务级别的是供需方对服务工作的质量、性能的方面达成的双方共同认可的级别要求，由于薪资系统的保密性和安全性的考虑，需要保证每天员工信息的及时录入，薪资计算数据的正确完整导入及在规定的时间计算出完整的工资并出相应的凭证和税务的报表，及每月的人数统计情况，所以从服务的时间、应用系统的可用性、时间的响应时间解决率，报表的及时满足率服务报告的及时提交率、系统应用的监控检查次数方面都做了详细的规定。
3、人员要素设计
（1）人员要素设计的时候我充分的考虑了人员的职责岗位的设计，配置了三人，设置了间接管理岗和技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场支持的形式进行，管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。人员分岗且相对稳定提高了运维服务的质量和客户的满意度。
（2）绩效考核方案的设计采取绩效打分关联合同款的方式，分为月度考核季度考核和年度绩效考核，将服务的要求作为绩效考核的指标如人员的无故缺勤2分，迟到早退1分，乙方提交的程序出现版本错误或用经甲方审核通过的测试案例应该发现的错误，每出现一处，扣2分维护人员遭投诉，经查实投诉有效，每投诉1次，扣3分特别重大事件定义：全公司范围内不可用，时间超过30分钟的事件。2个小时以内解决的扣10分，超过2个小时后，每增加2小时，加扣5分等关联合同扣款情况。设计绩效考核的方案
（3）培训方案设计我们根据人员的知识和技能情况，安排维护人员的相关培训，做培训工具、内容、工具应急的培训及计划和效果的评估等方案
4、资
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