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口腔门诊前台标准化培训大纲
演讲人：
日期:
06
行为管理规范
目录
01
岗位职责概述
02
接诊流程规范
03
医患沟通技巧
04
突发事件应对
05
专业知识储备
01
岗位职责概述
前台岗位核心价值
接待与分诊
热情接待患者，准确了解患者需求，进行初步分诊，引导患者至相应科室或医生。
01
信息录入与档案管理
准确、完整地录入患者基本信息和就诊记录，确保患者档案资料的准确性和完整性。
02
沟通协调
与医生、护士、患者等各方保持良好沟通，及时传递信息和协调解决问题。
03
每日工作流程清单
接待患者
信息传递
预约管理
秩序维护
主动起身迎接患者，礼貌问候，引导患者就座并填写基本信息。
接听预约电话，为患者安排就诊时间，并做好预约记录。
及时将患者就诊情况、检查结果等信息传达给医生或相关科室。
保持前台区域整洁、有序，及时引导患者排队等候，维护良好就诊秩序。
服务质量考核标准
服务态度
工作效率
沟通能力
专业技能
热情、耐心、细心，尊重患者，为患者提供优质服务。
高效完成各项工作任务，确保患者得到及时、有效的服务。
与患者、医生、护士等各方保持良好沟通，及时传递信息和协调解决问题。
熟练掌握前台工作相关的业务知识和技能，如接待礼仪、沟通技巧、档案管理等。
02
接诊流程规范
电话预约、网络预约、现场预约等多种方式，确保患者能够及时预约到合适的就诊时间。
在患者预约时，应详细询问患者信息，包括姓名、联系电话、就诊需求等，并进行确认，以避免信息错误。
合理安排患者就诊时间，避免患者等待过久或医生空闲。
患者应提前通知变更或取消预约，以便及时安排其他患者就诊。
患者预约管理制度
预约方式
预约信息确认
预约时间管理
预约变更和取消
基本信息
病情信息
收集患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
详细询问患者的口腔状况、病史、用药情况、过敏史等，为医生提供准确的诊断依据。
初诊信息采集要求
检查信息
记录患者的口腔检查情况，如牙齿状况、口腔黏膜、舌部、唾液分泌等，以便医生做出诊断。
影像资料
收集患者的口腔影像资料，如X光片、CT等，帮助医生更好地了解患者口腔状况。
分诊优先级判断法
病情紧急程度
医生专业特长
预约时间顺序
公平合理原则
根据患者病情紧急程度进行分诊，优先安排病情严重的患者。
按照患者预约时间的先后顺序进行分诊，确保患者按照预约时间就诊。
根据医生的专业特长和患者病情进行匹配，确保患者能够得到专业的治疗。
在保证急重症患者优先就诊的前提下，遵循公平合理原则，确保所有患者都能够及时得到治疗。
03
医患沟通技巧
专业服务话术模板
接待患者话术
询问病情话术
介绍医生话术
解答疑问话术
您好！欢迎来到XX口腔门诊，请问您有预约吗？我可以帮您安排就诊。
请问您哪里不舒服？牙疼、牙龈出血还是其他什么问题？
我给您介绍一下，这位是我们门诊的XX医生，他在口腔领域有丰富的经验和专业的技术。
您放心，我们会尽力为您治疗，保证您的口腔健康。如果有任何问题或疑问，随时都可以问我。
投诉化解标准流程
投诉受理
及时记录患者投诉内容，了解患者需求，给予关心和安慰。
01
投诉处理
积极与相关部门或医生沟通，调查事实真相，提出解决方案。
02
投诉反馈
及时向患者反馈处理结果，征求患者意见，确保患者满意。
03
投诉总结
总结投诉处理经验，提出改进措施，避免类似问题再次发生。
04
口腔卫生知识
向患者普及正确的刷牙方法、口腔清洁方式以及口腔健康的重要性。
饮食习惯指导
提醒患者注意饮食习惯，减少高糖、高酸性食物的摄入，预防口腔疾病。
定期复诊提醒
告知患者定期到口腔门诊进行口腔检查、洁牙等，及时发现并处理口腔问题。
口腔疾病预防
根据患者口腔情况，给出针对性的预防建议，如使用牙线、漱口水等。
健康宣教要点梳理
04
突发事件应对
急救绿色通道启动流程
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判断患者是否需要紧急救治，并快速了解患者病情。
紧急情况判断
协助医生进行紧急处理，如心肺复苏、止血等。
紧急处理
迅速通知医生并准备急救器械和药品，确保患者得到及时救治。
快速响应
01
03
02
与家属、其他医护人员及医院相关部门保持沟通，确保救治过程顺利进行。
协调沟通
04
设备故障应急处理方案
设备日常检查
故障快速排查
备用设备准备
维修与保养
每日对设备进行检查和维护，及时发现并处理潜在问题。
出现故障时，迅速排查原因，采取相应措施解决。
重要设备应有备用设备，确保在故障时能够迅速替代。
及时联系专业维修人员，对故障设备进行维修和保养，确保设备正常运行。
医患冲突化解策略
沟通技巧
运用良好的沟通技巧，耐心倾听患者及家属的诉求，并尽量给予合理解答。
01
冲突预防
提前了解患者需求，做好解释工作，预防冲突的发生。
02
寻求协
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