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快速反应管理规定

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快速反应管理规定

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1、目的

为了快速解决出现的产品质量或安全环境等问题，确保产品质量或安全环境等问题及时处理和解决，提升问题处理效率，规范问题的响应机制和快速处理流程，保证生产的顺利进行和产品的准时交付，提高顾客满意程度，特制定本规定。

2、范围

适用于公司产品的内外部质量或安全环境等问题的快速处理。

3、职责

3.1品管中心负责产品质量或安全环境等问题的汇总和决定何种问题需上快速响应看板，负责快速反应会议的组织及有关文件的归档和发布，工艺技术中心、制造中心等给予支持。

3.2问题负责人负责采用合适的分析方法，运用相应工具解决问题。

3.3各部门负责相关问题的收集和相应经验教训总结。

4、定义

4.1快速反应：通过对产品质量或安全环境等问题的响应等级设定和分级管理，采用目视化管理方法展示重要信息，使应对重大的内、外部质量问题的反应标准化。

4.2问题解决：一个系统化的用来识别、分析和消除现状和现行标准或期望之间的差距，并预防根本原因再次发生的过程。

4.3经验总结：总结以往的成功经验，建立数据库，作为横向展开的教材，防止错误重复出现或出现类似问题。

5、工作程序

快速反应会议的相关规定如下：

5.1会议时间：异常发生时，每次15～30分钟。

5.2会议地点：生产现场、会议室、在线远程讨论等。

5.3参会人员（视响应层级参与）：质量经理/主管/工程师、生产经理/主管/班组长、采购经理/主管、物流经理/主管、研发经理/主管、仓库主管等，人员因故不在需安排代理人出席。

5.4会议主题：应对运行过程中人、机、料、法、环、测等各方面发生的内外部质量问题。

5.5快速响应事件分级

序号

问题类别

响应极限

响应时间（最长）

响应层级（最高）

升级规则

1

现场质量问题

批次物料质量异常

10分钟

部门总监

影响出货的上报总经理和销售等相关部门

2

关键设备故障

应急维修时间1小时以上

10分钟

设备经理

应急维修2小时以上报生产总监

3

原料质量问题

批次物料质量异常

10分钟

采购主管

影响生产组织的上报副总经理或总经理

4

客户口头抱怨

1件响应

10分钟

生产部门和质量部门

相同抱怨发生3次需成立问题解决团队

5

客户现场问题

1件响应

10分钟

生产部门和质量部门

相同抱怨发生3次需成立问题解决团队

6

客户书面投诉

1件响应

30分钟

总经理

——

7

造成客户停线

1次响应

10分钟

总经理

——

8

安全环境事故

1件响应

30分钟

总经理

——

5.6会议内容

5.6.1会议主持人协调各方意见，确定新问题的责任人和关闭日期。

5.6.2旧问题负责人提交相关报告，报告具体进度，紧抓问题退出标准，由与会人员确认关闭。

5.6.3会议记录人员根据会议情况进行记录，会后整理输出会议纪要，将具体问题传递到各类问题汇总人员，相关人员对应问题建立台账，供方来料问题参照《不合格品控制程序》规定记录到《来料不合格跟踪履历表》，内部过程问题参照《不合格品控制程序》规定记录到《品质异常处理记录表》，客户反馈问题参照《顾客投诉处理控制程序》规定记录到《客诉台账》，并在相应台账中进行快速响应层级备注。

5.7会后工作（问题解决）

问题负责人运用合适的分析方法，运用相应工具解决问题。必要时形成总结报告。

5.8其他定期工作

各类问题台账表应记录所有引起快速响应会议的问题，每月汇总问题发生情况。

5.9经验总结

经验总结适用于所有的岗位，公司员工都应参与有关经验教训总结的过程。可通过下列类似活动的开展进行经验总结，如：质量问题通报、质量相关奖惩的实施、质量例会、内部审核、岗位验证、年度总结、质量问题处理报告、改善提案活动、管理评审等。

5.10快速反应看板上下板界定

5.10.1上板界限（与响应层级协调）：

外部问题包括─a、客户抱怨：包括开PRR（问题解决报告）抱怨和口头抱怨、邮件抱怨；

b、来料问题：来料批量质量不合格。

内部问题包括─a、因产品质量问题造成停线10-15分钟以上的情况；

b、同种产品连续出现3次同类不良问题的情况；

c、产品生产制造漏工序、跳工序的情况；

d、产品批量返工/返修的情况；

e、不同批次物料出现混料的情况；

f、产品性能严重偏离标准要求的情况。

5.10.2下板界限：

a、每次制定上板问题措施，规定24小时内提供断点，长