站务招聘面试题及答案.docVIP

站务招聘面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客询问列车运行时间，应（）回答。

A.模糊B.准确C.随意

答案：B

2.发现站台有乘客晕倒，首先应（）。

A.联系医生B.报告上级C.上前查看情况

答案：C

3.站务人员上班期间着装要求是（）。

A.随意B.整洁统一C.个性化

答案：B

4.对讲机使用完毕应（）。

A.随意放置B.及时归位C.交给他人

答案：B

5.遇到乘客投诉，态度要（）。

A.冷淡B.热情耐心C.强硬

答案：B

6.列车进站时，站务人员应站在（）位置。

A.任意B.规定安全C.站台边缘

答案：B

7.火灾发生时，首先要（）。

A.灭火B.疏散乘客C.报警

答案：B

8.乘客丢失物品，应（）处理。

A.不予理会B.协助查找C.让乘客自己找

答案：B

9.站台门故障时，应（）操作。

A.按规定流程B.自行尝试C.等待维修人员

答案：A

10.站务工作中，团队协作（）。

A.不重要B.比较重要C.非常重要

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.站务人员需要具备的素质有（）

A.服务意识B.沟通能力C.应变能力

答案：ABC

2.站台安全注意事项包括（）

A.防止乘客坠落B.注意列车运行C.保持站台整洁

答案：ABC

3.处理乘客纠纷时应（）

A.冷静B.公正C.偏袒一方

答案：AB

4.车站设备包括（）

A.自动售票机B.电梯C.通风系统

答案：ABC

5.站务人员工作内容有（）

A.引导乘客B.监控设备C.维护秩序

答案：ABC

6.遇到紧急情况，站务人员要（）

A.保持冷静B.迅速行动C.听从指挥

答案：ABC

7.与乘客沟通的技巧有（）

A.礼貌用语B.耐心倾听C.简单粗暴

答案：AB

8.车站突发大客流时应（）

A.及时疏导B.增开通道C.限制进站

答案：ABC

9.站务人员日常工作规范包含（）

A.按时到岗B.坚守岗位C.擅自离岗

答案：AB

10.站台门开启异常时的措施有（）

A.紧急关闭B.警示乘客C.报告维修

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.站务人员可以在站台吸烟。（）

答案：错误

2.乘客提出不合理要求可直接拒绝。（）

答案：错误

3.发现设备故障应立即停止使用并报告。（）

答案：正确

4.站务人员上班可以迟到几分钟。（）

答案：错误

5.站台门关闭时可强行阻挡。（）

答案：错误

6.遇到乘客受伤，应先拍照留证再救助。（）

答案：错误

7.站务工作不需要关注乘客情绪。（）

答案：错误

8.可以在工作时间玩手机。（）

答案：错误

9.疏散乘客时要有序引导。（）

答案：正确

10.对车站设备只需了解大概即可。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述站务人员在乘客进出站时的主要工作。

答案：引导乘客使用自动售票机购票，协助乘客通过闸机进出站，解答乘客关于进出站流程的疑问，维护进出站秩序。

2.若站台突发火灾，站务人员应采取哪些紧急措施？

答案：立即疏散乘客，通过紧急通道引导至安全区域；及时报告上级并拨打火警电话；使用附近灭火设备尝试灭火，等待专业救援人员。

3.当乘客对票价有疑问并投诉时，站务人员该如何处理？

答案：热情耐心倾听乘客诉求，向其解释票价规定和计费方式。若乘客仍不理解，向上级汇报，协助乘客解决问题，做好记录。

4.说明站务人员日常对站台设备检查的要点。

答案：检查自动售票机能否正常售票找零，闸机开关是否顺畅、识别是否准确，站台门能否正常开关且密封良好，电梯运行是否平稳无异响等。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升站务人员的服务质量。

答案：加强服务意识培训，让员工从内心重视乘客需求；开展沟通技巧培训，提高与乘客交流的能力；建立合理奖惩制度，激励员工积极提升服务水平。

2.若遇到情绪激动且不配合工作的乘客，团队应如何协作处理？

答案：一人主沟通安抚情绪，其他成员辅助，避免与乘客冲突。及时了解诉求，若超出个人权限，迅速报告上级。成员间相互配合，确保问题妥善解决。

3.讲述车站大客流应对方案中团队协作的重要性。

答案：大客流时任务多且复杂，需各岗位人员分工协作。如有人引导疏散，有人维持秩序，有人操作设备等。只有