公司服务礼仪讲义(培训).pptxVIP

《燃气业服务礼仪》

培训课件主讲人：夏文桃二零一零年九月

什么是服务？服务是为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。——国家标准《服务指南》“客人”是产品或服务的接受者服务必须以满足客人需要为核心与客人的接触是服务的“关键时刻”

未来的商业竞争就是服务的竞争,而普通的服务已难以立足,只有优质服务才能让企业在竞争中获胜真诚（Sincere)讲效率（Efficient）随时做好服务的准备（ReadytoServe）做好“可见”服务（Visible）树立全员销售意识（Informative）讲礼貌（Courteous）ExcellentService

三、燃气业服务礼仪的作用12是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等礼仪的概念：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。服务礼仪的定义：

（三）作用社会的需要03是适应社会文明进步的需要企业的需要02塑造职业形象增进员工的士气塑造公司形象创造良好的效益个人的需要01提高自身的素质最基本的要素丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值增进人际交往、营造和谐友善气氛

四、服务礼仪应遵循的原则1遵守的原则2自律的原则3敬人的原则5平等的原则6从俗的原则8适度的原则7真诚的原则4宽容的原则

第二讲：礼貌服务的一般程序

态度及形象01按时到访，说明来意02向客户解释工作量及大致的工作程序03保护客户的财物04注意安全，专心工作05完成工作，清理现场06感谢客户，并作跟进07

案例：被“抖掉”的合同有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”

优雅的举止规范的姿态挺拔的站姿端正的坐姿轻快的行姿文雅的蹲姿

（二）表情感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。1234

微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

01四不要：02——不要缺乏诚意，强装笑脸；03——不要露出笑容，随即收起；04——不要为情绪左右而笑；05——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

目光注视的类型01关注型注视：对方双眼02公务型注视：对方额头至两眼之间的正三角部位03社交型注视：对方双眼到嘴之间的倒三角部位。亲密型注视：对方两眼至胸部之间04

指示的手势打招呼、致意、告别的手势不礼貌的手势注意各国习惯不同

服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

四个要点：符合身份、扬长避短、区分场合(TPO)、遵守常规配饰礼仪：以少为佳、同质同色、符合习俗、注意搭配忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽

案例分析一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作。并特别指示她们穿着紧身的上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。分析：本案例中为什么外商考察