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客诉处理准则与技巧知识测试试卷.docx

客诉处理准则与技巧知识测试试卷.docx

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    客诉处理准则与技巧知识测试试卷

    1.客诉可以被视为：（）

    A.一个发现问题的好契机

    B.一个建立口碑的好机会

    C.一个完善自身的机会

    D.所有以上选项(正确答案)

    2.以下哪项不是客诉的原因？（）

    A.商品质量

    B.服务欠缺

    C.售后服务

    D.顾客的合理要求(正确答案)

    3.哪项是处理客诉时的正确态度？()

    避免与顾客进行沟通

    尽量让顾客降低期望

    积极倾听并寻求解决方案(正确答案)

    忽略顾客的感受

    4.以下哪项不是客诉处理的准则？（）

    A.先处理情感，后处理事件

    B.我赢——你输(正确答案)

    C.采取适当的应急措施

    D.纠正缺点，改进工作

    5.“十心

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