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培训机构退费争议协调处理实施细则

一、总则

本培训机构以“助力学员成长，成就卓越未来”为企业文化核心，秉持“专业、负责、创新、共赢”的经营理念。在面对日益复杂的运营环境时，为妥善处理退费争议，保障学员和机构的合法权益，特制定本实施细则。

本细则适用于培训机构全体员工及所有提出退费争议的顾客。旨在通过规范、公正、高效的协调处理流程，维护良好的教学秩序和客户关系，实现机构运营效益与社会声誉的双赢。同时，遵循扁平化管理原则，减少层级阻碍，确保信息快速流通，提高处理效率。

二、组织架构与职责划分

1.退费争议协调处理小组

-成立专门的退费争议协调处理小组，成员包括教学部门代表、市场部门代表、客服部门代表、财务部门代表以及行政主管。行政主管担任小组组长，负责整体协调和决策。

-教学部门代表：凭借专业教学知识，对学员学习情况进行评估，为争议处理提供教学方面的专业意见。

-市场部门代表：从市场推广和招生角度，分析学员报名背景和期望，协助判断争议产生的潜在原因。

-客服部门代表：作为与学员直接沟通的桥梁，负责收集学员诉求，跟进处理进度，并及时反馈给学员。

-财务部门代表：负责审核退费金额计算的准确性，确保财务流程合规，保障机构资金安全。

-行政主管：统筹协调各部门工作，对争议处理结果进行最终审核和决策，确保处理结果符合机构整体利益和相关规定。

2.各部门日常职责

-教学部门：在日常教学过程中，及时向协调处理小组反馈可能引发退费争议的学员学习情况，如学习困难、课程进度不匹配等问题。

-市场部门：规范招生宣传工作，确保宣传内容真实、准确，避免因虚假宣传引发退费争议。同时，收集市场上同类机构退费处理的相关信息，为机构提供参考。

-客服部门：建立完善的学员咨询和投诉渠道，及时记录学员的退费诉求，并第一时间将信息传递给协调处理小组。

-财务部门：制定清晰的退费财务流程和标准，确保退费金额计算准确无误，并及时处理退费款项的支付。

三、管理流程

1.争议受理

-客服部门作为退费争议的第一受理窗口，负责接收学员或家长通过电话、邮件、现场等方式提出的退费诉求。客服人员需详细记录学员基本信息、报名课程、缴费金额、退费原因等关键信息，并在24小时内将相关信息传递给退费争议协调处理小组。

-协调处理小组在收到信息后，立即启动争议评估流程，初步判断争议的复杂程度和可能涉及的部门。

2.调查核实

-根据争议情况，协调处理小组安排相关部门进行调查核实。教学部门对学员的学习进度、学习效果进行评估，提供书面报告；市场部门核实招生宣传内容是否存在误导；财务部门核对缴费记录和退费金额计算的准确性。

-各部门在接到调查任务后，需在3个工作日内完成调查，并将调查结果反馈给协调处理小组。调查过程中，应保持客观、公正，收集充分的证据，如学员学习记录、宣传资料、缴费凭证等。

3.协调沟通

-协调处理小组根据调查结果，组织与学员或家长的协调沟通会议。会议由行政主管主持，相关部门代表参加。在沟通中，以尊重和理解的态度倾听学员诉求，同时向学员详细解释机构的相关规定和处理依据。

-沟通会议应做好记录，明确双方的观点和分歧。对于学员提出的合理诉求，协调处理小组应积极协商解决方案；对于不合理诉求，应耐心做好解释工作。沟通次数视情况而定，一般不少于2次，以确保充分沟通。

4.决策处理

-经过充分的协调沟通后，协调处理小组根据调查结果和沟通情况，提出处理建议。处理建议需综合考虑机构利益、学员权益、行业规范等因素，并报行政主管审批。

-行政主管在收到处理建议后，应在2个工作日内做出最终决策。决策结果包括全额退费、部分退费、不予退费等，并明确具体的退费金额和支付方式。

5.结果执行

-财务部门在接到最终决策后，按照规定的财务流程办理退费手续。退费款项应在5个工作日内支付到学员指定账户，并及时通知学员确认收款。

-客服部门负责跟进退费结果的执行情况，向学员反馈处理结果，并对学员进行满意度回访。如学员对处理结果仍有异议，应及时将信息反馈给协调处理小组，启动二次处理流程。

四、权利与义务

1.学员权利

-学员有权在符合机构规定的情况下，按照流程提出退费申请，并获得及时、公正的处理。

-学员在退费争议处理过程中，有权利了解处理进度和结果，要求相关部门提供合理的解释和说明。

-如学员认为机构处理结果不合理，有权向上级主管部门或相关监管机构投诉。

2.学员义务

-学员在提出退费申请时，应如实提供相关信息和退费原因，不得故意隐瞒或歪曲事实