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2025/07/07
医院药房服务礼仪要求
汇报人：
CONTENTS
目录
01
药房服务基本礼仪
02
与患者沟通技巧
03
药品发放流程
04
药房环境维护
05
药房人员职业道德
06
相关法规要求
药房服务基本礼仪
01
着装与仪容
01
整洁的着装
药房工作人员应穿着干净、整洁的工作服，保持专业形象，给患者以信任感。
02
得体的仪容
工作人员应保持良好的个人卫生，如整洁的发型、干净的双手，展现专业态度。
服务态度与行为规范
保持专业形象
药房工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以专业形象面对患者。
耐心倾听与沟通
在与患者交流时，应耐心倾听患者需求，用清晰、易懂的语言进行沟通。
尊重患者隐私
在处理患者信息时，应确保隐私保护，避免泄露患者的个人健康信息。
与患者沟通技巧
02
倾听与回应
01
耐心倾听患者需求
药房工作人员应耐心倾听患者的问题和需求，不打断，确保理解患者的真实意图。
02
适时的肢体语言
使用点头、微笑等肢体语言，表达关注和理解，增强患者的信任感。
03
清晰简洁的回应
对患者的问题给予清晰、简洁的回答，避免使用专业术语，确保患者能理解。
04
反馈确认
在沟通过程中，通过提问或总结患者的话来确认信息无误，避免误解。
信息传递与确认
倾听患者需求
药房工作人员应耐心倾听患者需求，确保理解无误，避免因误解导致的用药错误。
清晰解释用药指导
向患者清晰解释药物用法用量，确保患者完全理解，减少用药错误和不必要的复诊。
确认患者理解情况
通过提问或让患者复述用药信息，确认患者已正确理解用药指导，保障用药安全。
情绪管理与同理心
保持冷静与专业
在面对患者情绪激动时，药房工作人员需保持冷静，用专业态度回应，避免冲突升级。
展现同理心
通过倾听和理解患者的需求，药房人员应展现出同理心，使患者感受到被关怀和尊重。
药品发放流程
03
接待与咨询
保持冷静与专业
在面对患者情绪激动时，药房工作人员需保持冷静，用专业态度回应，避免冲突升级。
展现同理心
通过倾听和理解患者需求，药房人员可以更好地展现同理心，建立信任和尊重的关系。
药品核对与发放
整洁的着装
药房工作人员应穿着干净、整洁的工作服，保持专业形象，给患者以信任感。
得体的仪容
工作人员应保持良好的个人卫生，如整洁的发型、清洁的面部，展现专业和尊重。
用药指导与教育
倾听患者需求
药房工作人员应耐心倾听患者需求，确保理解无误，避免信息传递中的误解。
清晰解释用药指导
向患者清晰解释药物用法用量，确保患者完全理解，避免用药错误。
确认患者理解情况
通过提问或让患者复述用药信息，确认患者已正确理解用药指导，保证信息准确传达。
药房环境维护
04
环境清洁与整理
保持专业微笑
药房工作人员应以微笑面对顾客，展现亲切友好的服务态度，增强患者信任感。
倾听与沟通技巧
耐心倾听患者需求，用清晰、准确的语言进行沟通，确保患者理解用药指导。
维护患者隐私
在提供服务时，保护患者隐私，避免在公共场合讨论敏感信息，尊重患者个人权益。
安全管理与应急准备
耐心倾听患者需求
药房工作人员应耐心倾听患者的问题和需求，不打断，确保理解患者的真实意图。
使用开放式问题
通过提问开放式问题，鼓励患者详细描述症状和用药情况，以便提供更个性化的服务。
适时的肢体语言
使用点头、微笑等肢体语言，表达对患者的关注和理解，增强沟通的亲和力。
清晰准确的反馈
在患者表达完毕后，清晰准确地反馈所理解的信息，确保双方信息的准确无误。
药房人员职业道德
05
职业操守与保密原则
专业着装要求
药房工作人员应穿着整洁的工作服，保持专业形象，以赢得患者信任。
仪容整洁标准
工作人员需保持头发整齐、面部清洁，佩戴工牌，展现良好职业素养。
持续学习与专业发展
01
保持冷静与专业
在面对患者情绪激动时，药房工作人员需保持冷静，用专业态度回应，避免冲突升级。
02
展现同理心
通过倾听和理解患者的需求，药房人员可以更好地展现同理心，建立信任关系。
相关法规要求
06
药品管理法规
01
倾听患者需求
耐心倾听患者描述病情，确保理解其需求，避免信息传递过程中的误解。
02
清晰解释用药指导
向患者详细解释药物用法用量，确保患者完全理解，避免用药错误。
03
确认患者理解程度
通过提问或让患者复述，确认患者对用药指导的理解，确保信息准确无误。
患者隐私保护法规
耐心倾听与沟通
药剂师应耐心倾听患者需求，用清晰易懂的语言进行沟通，确保信息准确无误。
保持专业与礼貌
在提供服务时，药剂师需保持专业态度，使用礼貌用语，展现职业素养。
尊重患者隐私
药房工作人员应严格保护患者隐私，不泄露任何个人信息，维护患者尊严。
THEEND
谢谢
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