维护客户关系的工作步骤.pptxVIP

客户关系管理简称为CRM(CustomerRelationManagement)，是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类一、对客户进行分类

最具获利性的客户具获利性的客户具获利性的客户最不具获利性的客户最佳客户必须在客户身上投资保留客户最糟糕的客户从客户赢利能力的角度进行分类：A.目前的状况目前的赢利能力高目前的赢利能力低服务成本低服务成本高未来赢利能力高未来赢利能力低B.未来的状况目前的赢利能力高目前的赢利能力低分析客户的赢利能力

白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业有业务往来的前1%的客户；黄金客户（“大”客户）：目前与企业有业务往来的、接下来的4%的客户；铁客户（“中等”客户）：目前与企业有业务往来的、再接下来的15%的客户；铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的客户据客户对企业的价值进行分类

消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高。商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、价格谈判能力强。企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与企业有着经济上的关联关系。321根据客户购买产品目的与方式差异分类

成功地进行客户关系维护包括四个基本步骤：01收集客户的详细资料、进行差异化分析；02了解客户的产品需求、提升客户满意度；03分析客户的企业价值、采取不同维护策略；04加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。05二、维护客户关系的工作步骤

客户关系管理过程：客户关系管理阶段关键的行动找出目标客户◆界定目标市场争取目标客户满足目标客户的需求◆把客户价值转化为可付诸行动的客户利益推出符合客户选择情景的市场产品或服务与目标客户形成持久◆设计市场的情报信息的关系◆从客户资讯中获取想法

收集客户的详细资料、进行差异化分析收集客户的详细资料。随着企业发展，客户数量越来越多，使用传统的文字记录方式已经不能满足企业对信息的需求。由于客户之间存在的特性差异，还需要对客户详细资料要进行分类记录，建立客户信息数据库。收集方式包括：

销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，销售人员可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料，包括基本资料，也包括个性资料。对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。对内部客户，销售人员可以利用集团会议接触客户，收集资料。

设计简单的问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的两三个问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，销售人员通常在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。

谨记：要对客户的个人资料，特别是设计对方个人生活的信息严格保密！对客户资料进行差异化分析。差异化分析是指企业对收集的客户信息进行分析、归类，找出不同客户群特征的异同点，帮助企业更好地维护与客户关系。

（二）了解客户的产品需求不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。我们用表格表示不同类型的客户及其要求。客户类型对产品或服务的要求消费者客户价廉物美、完善的售后服务商业型客户价格低、送货服务、完善的售后服务内部客户良好的企业关怀、及时的信息沟通

分析客户的购买特征。需要从客户购买的频率、购买的数量、维护所需要的成本三方面进行分析客户逐渐失去价值的原因。不同的客户对企业的价值不同，因此企业用于维护客户关系的精力与费用也应有所差异。分析客户对企业的价值可以从三个方面进行：分析客户占销售额的比例。根据客户购买数额占总销售额的百分比可以将客户的价值等级进行排序，通常这个比例也是确定维护关系成本的基础三）分析客户的企业价值

提高客户忠诚度的7个关键要素1如果企业只是用打折或奖励等手段来挽留客户的话，客户只会维持短暂的忠诚。最终，