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全面质量管理培训讲义——TQM整理

课堂守则

目录引言TQM概述TQM的特点和内容TQM与ISO9001企业如何推行、实施TQM结束语

引言某省市：某省市！抓质量促振兴、抓质量促发展…….某省市开展某省市质量精神”全民有奖征集，确定以“千年福寿沟质量赣州行”某省市城市质量精神……市长质量奖、质量工作先进工作单位、试点首席质量官制度………..

何谓质量？？？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。ISO9000基础术语标准定义：质量:一组固有特性满足要求的程度。

TQM概述

TQM的演变过程第一阶段：操十八世纪前——手工作坊——操作员/老板产品从投入到产出所有工序由一人完成。第二阶段：班组长控制阶段十九世纪——多数人集中一起作业——开始由班组长控制产品的质量。第三阶段：检验员控制阶段班组长——组织生产、提高效率——由专职检验员控制产品的质量。第四阶段：统计控制阶段1924年美国W.A.SHEWART(休哈特)提出制程管制——用统计手段来控制第五阶段：全面质量管理阶段美国质量管理专家费根堡姆首先提出:服务—检验—制造—设计—客户沟通对所有过程进行管制第六阶段：全面质量、环境、安全管理与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001等结合成新的标准化阶段

TQM(全面质量管理)的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

TQM(全面质量管理)的特点和基本要求“三全一多样”是全面质量管理的基本特点和要求全过程、全员、全企业（社会）、多方法1978年我国从日本引进全面质量管理,经过时代的发展形成“三全一多样”（全过程、全员、全企业、多方法）的理论。

TQM与ISO9001质量管理体系不良产品和服务——如洪水泛滥成灾检验控制：家门口拦截;ISO9001：沿河修筑堤坝;TQM：植树造林，综合治理。ISO9001:2015质量管理体系与TQM的关系更加接近。

ISO9001:2015质量管理体系是建立TQM的基础区别：ISO9001有标准要求，TQM无明确标准要求。

质量管理建立原则及其体现方法介绍以客户为关注焦点CustomerFocus领导作用Leadership全员参与EngagementofPeople过程方法ProcessApproach持续改进Improvement基于事实的决策方法Evidence-basedDecisionMaking关系管理RelationshipManagement

Module1树立“以顾客为关注焦点”的服务宗旨和经营理念组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望.质量管理的首要关注点就是满足顾客要求!

如何操作或体现？顾客要求企业质量控制要求满足顾客要求输入输出产品和服务1、合同订单要求；2、法律法规要求；3、其它约定或承诺要求；某省市场需求5、………1、生产工艺文件（QC工程图、产品图纸、施工图纸等）；2、质量控制要求、检验测试要求、标准；3、生产计划、进度跟进、出货、交期要求；4、………（人、机、料、法、环、测）1、顾客信息反馈；2、回访；3、满意度调查；4、………

Module2强调“领导作用”“领导者应确保组织目标与方向的一致。他们应当创造并保持良好的环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动”。85%的品质不良是管理決策或组织制度造成的（）

(1)领导是公司方针、目标政策的制定和执行者；(3)领导是各职能活动和工作任务的分配者；(2)领导是资源的分配者；(4)领导是各项工作的带头者；狮，也要起好带头作用！高层：领导作用、决策作用中层：带头作用、亲合作用基层：教练作用、执行作用不但要带领，——带头作用更需要指导！——教练作用时刻不忘“以身作则”如何操作或体现？

“各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，可以使其能力得以发挥，使组织最大获益”。Module3要求“全员参与”，发挥全体员工的聪明才智

1、为何要全员参与？2、如何保证全员参与？--建立机制、通道3、全员参与什么？4、全员参与只是员工受益吗？-企业全面管理决定要全员参与三个本质特征：一是全员参与的管理，二是全过程的管理，三是全组织的管理。全面管理的“全”字，包括三层意思：首先是全员参与，其次是全过程，再次是全组织；-有助于发现人才、有意识的培养人才；如何操作或体现