第2章 电子商务客服售前准备（新）.pptx

第2章电子商务客服售前准备

第1节熟悉商品

第2节熟悉常用交流、支付工作

第3节熟悉网购客户

第4节熟悉客服工作流程;第1节熟悉商品

客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多，如商品的质量、外观、款式、型号、包装、品牌，以及是否提供保修服务、礼品赠送等，客服人员对商品特征的熟悉程度是顺利与客户进行沟通的前提和基础，只有在熟悉商品属性之后才能更恰当地向客户进行商品的描述和推销。;一、商品属性;1、熟悉商品的页面展示

2、熟悉商品的销量情况

3、熟悉商品的款式

4、熟悉商品的价格;请同学们思考：这个规则的改变会对商家有什么影响？;熟悉商品卖点;请同学们以此照片的产品参数，为下列问答补充客服回复：

客户：这个杯子多重啊？

客服：

客户：杯子多大，装一次水能一天能喝多久啊？

客服：

客户：这个杯子质量怎么样？用它会影响我开玛莎拉蒂吗？

客服：;在向客户介绍商品详细情况时，除了对商品的规格进行描述外，还需要对商品的材质进行介绍。材质简单来说是指商品的质地，它是商品表面各可视属性的结合，如表面纹理、光滑度、透明度等，是客户选择商品时考虑的重要因素。因材质的分类过多，这里主要以服饰类商品的材质构成为例进行简单介绍。

例如：客户在选购服饰时除了考虑颜色、款式等因素，服饰的面料也是决定其是否购买的重要因素。;商品功能是指商品所具有的特定职能，客户购买某件商品是希望其能够做什么或能够提供某种功效。

例如：客户购买空调是希望调节所处环境的温度使生活工作更舒适，购买扫地机器人是希望打扫卫生更方便、更干净。;案例分析题：

某淘宝店铺主要经营女士服装，品类包括上衣、下装、外套以及连衣裙等，产品质量好且价格实惠。店铺日常运营时前来咨询的客户大多询问产品的尺寸、材质、洗护要求以及物流情况等问题，高峰时期一位客服人员需同时回答10位以上客户的咨询。

随着换季期的到来，店铺经营势头越来越强，客户咨询量日益增加，因此，店铺招入了一批新的客服人员。但这批客???人员的工作效率一般，有的回答客户问题时反应较慢，客户等不及就离开了;有的不熟悉店铺产品无法解答客户的疑惑，导致客户对产品不放心而离开;有的不擅长引导客户进行选购，客户进店咨询后又离开了。

请根据以上案例，分析出现这些情况的主要原因是什么?作为一名合格的电子商务客服人员应具备哪些基本素质？;案例分析题：

李萍是某淘宝店铺的售前客服人员，该店铺销售的商品为女鞋。李萍从事客服工作已超过半年，积累了一定数量的固定客户，但是她发现，自己每个月的业绩并不稳定，忽高忽低。而与她同一岗位的老员工王芳的业绩则比较稳定，在完成每个月店铺定下的任务目标后还能超额。经过仔细观察，李萍了解到，王芳在开发新客户的同时，对老客户的维护工作也没有放松，这是她与王芳之间产生业绩差距的主要原因。

请根据以上案例，分析李萍应如何缩短与王芳之间的差距。;二、描述商品的方法（FAB分析法）;FAB的运用关键之处在于：客户看到的往往只是“F”，这也是会明确写在商品介绍页面的内容，而作为客服人员，需要更进一步看到“A”，但最重要的是还要看到“B”，将商品与客户的需求相结合，找到商品能给客户带来的利益点。;案例分析题：

某客户向某网店客服人员咨询一款女子跑步鞋的相关信息。已知该跑鞋颜色为淡粉色，系带设计，拉伸针织鞋面，网格状鞋底采用缓震技术，柔软且有弹性。

问题：假设你是该客服人员，请根据以上产品信息用FAB分析法向客户介绍和推荐该款女子跑步鞋。;序号;三、与同类型竞争商品进行比较;很多商品有好的销量并不仅仅因为看得见的外观和功能，还因为其具有某些被人为赋予的寓意与文化价值。所以客服人员在进行商品介绍与描述时应该做好知识的储备工作，让客户的消费决策上升到精神层面，从而激发客户的购买欲望。;决定商品是否畅销的关键因素是商品的卖点，客服人员应将详细的商品卖点牢记于心，如商品融入了哪些高新科技、能够达到哪些与众不同的效果等。

例如：作为网店客服人员，当与同类型竞争商品进行比较时，比贬低竞争对手更好的方式是向客户介绍商品的独特之处。;第2节熟悉常用交流、支付工具;一、即时通信软件的定义;二、即时通信软件的使用;千牛工作台的功能：

（1）手机目前还没有发布宝贝的功能，但可以修改编辑宝贝。

（2）可以和买家聊天。

（3）进行供销操作。可以对采购单付款、管理退款、下载产品、关联产品、管理商品等操作。

（4）订阅消息。可根据自己的需要，自定义订阅交易、退款、商品的系统消息。

（5）扫描发货。;2.千牛工作台的基本操作;