服务规范考试要点.xlsVIP

Sheet3

上门维修

用户送修

项目

要点

标准

接待

开门

主动问候

接过机器

工程师或服务机构相关人员看见有用户拎着机器进门时，应当面带微笑，用关注的目光注视用户，及时的将用户迎进服务机构。

前台接待人员应有开阔的视野，不能只低头做自己的工作，还应时刻了解客户接待区域的其他用户的情况，并合理的调配资源，以保证前台接待的有序、顺畅。

考核分数

前台接待人员或工程师应面带微笑、目光注视用户，采用标准话述，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”或“您好，有什么我能帮助您的么？”

问候的同时，接过用户的机器，轻拿轻放。将机器放在验机台上进行检测。

预检

询问故障并确认用户信息

预检机器

面对用户，面带微笑，目光中充满关注的申请，采用标准话述关切地问：“您的机器出现了什么问题？”

用礼貌用语询问用户的相关信息，例如姓名，联系方式等，并及时录入系统。

用户描述完以后，工程师应将用户陈述的故障问题再次重复一遍，并与用户确认，以保证获得信息的准确性。

用户在描述故障时，工程师要认真聆听，可以采用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但注意不要打断用户的描述。

请用户出示装箱单或购机发票：“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释同方的保修政策及相关收费标准。

根据用户描述的故障现象对机器进行复检，并向用户说明需进行的预检项目。

检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否标配。如发现外观有损或有非标准配件时，应及时向用户说明情况，并详细记录。

确认故障后应立即为用户填写笔记本维修服务单，并将第一联作为取机凭证片交予用户。

提醒用户对数据进行备份。“您好，在维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！”

现场提供解决方案

实施操作

实施操作应在维修间进行，因此工程师需告知用户：“您好，我们将在维修间内对您的机器进一步进行检测及维修，预计XXX时间，请您先到休息区休息一下。”同时将机器用防静电袋保护好，送到维修间内进行进一步检测及维修。

非现场提供解决方案

因备件配送或DOA等原因，导致将要超过与用户约定的修复时间，应主动及时与用户联系，表示歉意：“您好，非常抱歉，由于维修您机器所使用的备件现在还未到货，无法在与您约定的时间内修复，耽误您使用，实在抱歉，但请您放心，此部件到位后，我们会立即安排工程师将您的机器修复，并马上通知您取机。”

如无法再承诺时间内修复机器时，需主动给用户致电表示歉意：“您好，由于您的电脑故障现象较复杂，我们经过长时间检测后才找到故障原因，因此，我发在与您约定的时间内修复，请您放心，我们会尽快将您的电脑修复，并及时通知您取机，请您谅解！”

维修工程师要及时检测故障，为用户申请备件。

通知取机

电话沟通

打电话时应面带微笑，保持安静的环境，认真聆听。

拨打用户电话接通后，应先自我介绍：“您好，我是清华同方工程师XXX,请问您是XXX先生（女士）吗？”

通知用户：“您送修的机器现已修复，您可以随时来我服务站取机。”

得到用户的答复后，向用户致谢：“谢谢您，再见！”

验机

核对服务的单据

请用户出示服务单第一联：“您好，我能看一下您的服务单吗？”

双手接过用户的服务单，真诚的说：“谢谢！”并认真仔细核对手中的服务单内容。

核对无误后，应先指引用户到休息区休息或等待：“请您稍等或先到休息区休息一下，我去为您拿取机器。”

复验机器

取出机器时要轻拿轻放，检验机器是要佩戴防静电手环，在工程师自行检测没有问题后，还需要针对报修故障请用户亲自操作，确认故障是否已经排除。

打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将用户联留给用户。

如果需要收取费用，应在事先告知用户收取费用的金额，在征得用户同意后，主动为用户提供发票。

送别

主动为用户擦拭机器，用干净的工具进行清洁。

擦拭完机器后，根据用户的需求对该机型的特点及使用方式进行简单的讲解。

在用户离开服务站前，应主动提醒用户：“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便。再见。”并赠送名片。

取机

送机

离别

预约

准备

到达

操作

用户电话接通后，工程师应先自我介绍，采用标准的话述：“您好，我是清华同方服务工程师XXX。”

大致了解故障信息后，与用户约定上门取机时间，采用标准话述：“今天我将在与您约定的XX:00-XX:00之间为您提供上门取机服务。”

如判定为软件有偿上门服务，则应电话中向用户明确，并将名有关的具体费用（注意采用标准话术）

为了保证上门取机服务顺利完成，应在此与用户核对取机地址、联系电话等相关信息。

电话结束前，提醒用户准备好装箱单、发票等。使用户以前做好准备，以免到时手忙脚乱

挂机时，向用户致谢，采用标准话述：“谢谢您，再见!”

由于要将机器取回进行维修，工程师需携带笔记本包到现场，要求笔记本包内、外层要干净。