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CustomerAwarenessTraining09/03/2021顾客满意效劳意识培训

马斯洛的需求层次理论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身和其它的要求 安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和理想

提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力缺乏的表现。能力提升两个方面:〔知识、技巧〕如何才能快乐工作？

效劳利润链向顾客提供有价值的效劳顾客满意利润和成长满意、忠诚及

生产率高的员工顾客员工顾客忠诚

效劳利润链连接?顾客满意顾客忠诚收入增加盈利能力内部效劳质量员工满意留住员工员工生产率外部效劳价值

顾客的第一层含义是：“购置商品的人〞，

顾客的第二层含义是：“与之打交道的人〞.我们的工作由顾客决定

—因为顾客是我们的衣食父母！外部顾客：消费者,经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的效劳、产品、信息来完成工作的人。

顾客到底是谁？顾客是最重要的人物。顾客不是靠我们而活，而我们却少不了顾客。顾客不是来打搅我们工作的人，他是我们之所以努力的目的。别以为效劳顾客是可怜他，而是顾客见我们可怜才给予我们效劳的时机。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。

客有更大的势力推拉势力转移制造厂商分销商客户供货商零售商生产客户买的,而不是买我们生产的

顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚剧烈竞争的买方市场非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换本钱高高度竞争性领域群众化或低差异化替代品很多转换本钱低

员工顾客企业企业文化内部营销教育训练团队学习行销社会形象品牌形象有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销效劳质量产品质量

内部顾客效劳

你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客效劳，那么，你最好为那些直接给顾客提供效劳的人提供优质效劳。员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。

从你的角度：你〔们〕的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我〔们〕有哪些需求、要求和期望？我〔们〕的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我〔们〕的这些重要需求、要求和期望，我(们〕的内部供货商工作做得如何？我〔们〕的内部供货商怎样才能超出我〔们〕的期望？

设计效劳体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计效劳质量的操作标准。聘用、训练好的效劳人员。接近你的顾客。为持续改进而努力。

优质效劳的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。效劳过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的效劳方针。首要考虑本钱限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客效劳只不过是“投诉部门〞的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。

练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.