餐饮投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强餐饮服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合本单位的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的餐饮服务全过程，包括食品制作、服务流程、环境卫生、设施设备等方面。

第三条本制度旨在规范餐饮服务行为，建立健全餐饮投诉处理机制，确保投诉处理及时、公正、有效。

第二章组织机构与职责

第四条成立餐饮投诉处理领导小组，负责全面领导餐饮投诉管理工作。

第五条餐饮投诉处理领导小组下设投诉处理办公室，负责具体实施餐饮投诉处理工作。

第六条餐饮投诉处理办公室职责：

1.负责接收、登记、分类、转办餐饮投诉；

2.负责组织调查、核实投诉情况；

3.负责制定投诉处理方案，协调相关部门进行处理；

4.负责跟踪投诉处理结果，确保问题得到有效解决；

5.负责统计分析投诉数据，提出改进措施；

6.负责向餐饮投诉处理领导小组汇报工作。

第七条餐饮服务部门职责：

1.严格执行餐饮服务标准，确保食品安全和服务质量；

2.及时处理顾客投诉，配合投诉处理办公室进行调查；

3.对投诉处理结果进行整改，防止类似问题再次发生；

4.定期开展员工培训，提高服务意识和处理投诉的能力。

第三章投诉处理流程

第八条投诉渠道

1.顾客可以通过电话、电子邮件、现场投诉等方式向餐饮投诉处理办公室提出投诉；

2.餐饮服务部门应主动了解顾客需求，及时收集顾客意见，发现问题后应及时上报投诉处理办公室。

第九条投诉登记

1.投诉处理办公室接到投诉后，应立即进行登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、投诉方式等；

2.投诉处理办公室对投诉进行分类，明确责任部门。

第十条投诉调查

1.投诉处理办公室根据投诉内容，组织相关部门进行调查，核实投诉情况；

2.调查过程中，应尊重事实，客观公正，保护投诉人合法权益；

3.调查结果应形成书面报告，提交餐饮投诉处理领导小组。

第十一条投诉处理

1.餐饮投诉处理领导小组根据调查报告，制定投诉处理方案；

2.责任部门根据投诉处理方案，采取相应措施，解决问题；

3.投诉处理办公室跟踪处理结果，确保问题得到有效解决。

第十二条投诉反馈

1.投诉处理办公室将处理结果及时反馈给投诉人；

2.投诉人满意后，投诉处理办公室进行归档。

第四章处理结果与改进

第十三条投诉处理结果

1.投诉问题得到有效解决，顾客满意；

2.投诉问题未得到有效解决，继续跟踪处理；

3.投诉问题无法解决，向投诉人说明原因。

第十四条改进措施

1.针对投诉问题，责任部门应制定整改措施，防止类似问题再次发生；

2.投诉处理办公室对整改措施进行跟踪，确保落实到位；

3.定期对投诉数据进行统计分析，找出问题根源，提出改进建议。

第五章附则

第十五条本制度由餐饮投诉处理领导小组负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

第十七条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

第十八条本制度未尽事宜，可由餐饮投诉处理领导小组根据实际情况予以补充。

第十九条本制度由餐饮投诉处理办公室负责组织实施。

第2篇

第一章总则

第一条为规范餐饮服务投诉处理流程，提高餐饮服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合本餐饮企业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本餐饮企业所有餐饮服务环节，包括餐厅、厨房、客房、宴会厅等。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）公平、公正、公开原则；

（二）迅速、高效、准确原则；

（三）预防为主、处理为辅原则；

（四）以人为本、客户至上原则。

第二章组织机构及职责

第四条成立餐饮投诉处理小组，负责餐饮投诉的接收、调查、处理和反馈工作。

第五条餐饮投诉处理小组由以下人员组成：

（一）组长：负责全面领导投诉处理工作，协调各部门处理投诉事宜；

（二）副组长：协助组长工作，负责日常投诉处理；

（三）成员：负责具体投诉案件的调查、处理和记录。

第六条各部门职责：

（一）餐饮部：负责餐饮服务的提供，确保服务质量；

（二）厨房部：负责食品制作和供应，确保食品安全；

（三）客房部：负责客房服务，确保客人满意；

（四）宴会厅：负责宴会服务，确保宴会质量；

（五）人力资源部：负责员工培训和管理，提高员工服务意识；

（六）财务部：负责投诉处理过程中的费用结算。

第三章投诉接收与登记

第七条投诉方式：

（一）电话投诉：消费者可直接拨打餐饮企业服务热线进行投诉；

（二）现场投诉：消费者可直接到餐饮企业现场进行投诉；

（三）书面投诉：消费者可填写投诉表格，通过邮寄、电子邮件等方式提交