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客户订单流程管理制度

一、总则

(一)目的

为了规范公司客户订单流程，提高订单处理效率，确保订单准确、及时执行，满足客户需求，提升客户满意度，特制定本制度。

(二)适用范围

本制度适用于公司所有涉及客户订单处理的部门和人员，包括但不限于销售部门、市场部门、客服部门、生产部门、物流部门等。

(三)基本原则

1.准确性原则：确保订单信息的准确无误，避免因信息错误导致订单执行偏差。

2.及时性原则：各环节紧密衔接，及时处理订单，缩短订单周期,提高响应速度。

3.客户导向原则：以满足客户需求为出发点，提供优质的产品和服务，确保客户满意。

4.协同合作原则：各部门之间密切协作，形成高效的工作流程，共同完成订单处理任务。

二、订单接收与录入

(一)销售部门

1.销售代表通过电话、邮件、面谈等方式与客户沟通，了解客户需求，获取订单信息。

2.对客户提供的订单信息进行详细记录，包括客户名称、联系方式、产品规格、数量、交货时间、交货地点等。

3.将订单信息及时录入公司订单管理系统，确保信息准确无误。录入完成后，系统自动生成订单编号，并发送订单确认信息给客户。

(二)客服部门

1.客服人员负责接听客户咨询电话，解答客户关于订单的疑问。

2.对于客户反馈的订单问题，及时记录并协调相关部门处理。

3.定期回访客户，了解客户对订单处理进度的满意度，收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门。

(三)订单信息审核

1.销售部门负责人对录入系统的订单信息进行审核，重点审核订单内容的完整性、准确性、合理性等。

2.如发现订单信息存在问题，及时与销售代表沟通，要求其与客户核实并修正订单信息。

3.审核通过后的订单信息将进入下一流程。

三、订单评审

(一)评审组织

成立订单评审小组，由销售部门、生产部门、物流部门、技术部门、质量部门等相关人员组成。销售部门负责人担任评审小组组长，负责组织和协调订单评审工作。

(二)评审内容

1.客户需求评审

确认客户对产品的规格、性能、质量等要求是否明确。

评估客户订单的交货时间、交货地点等要求是否合理。

2.生产能力评审

生产部门根据订单产品的数量、规格、工艺要求等，评估自身的生产能力，包括设备产能、人员配备、原材料供应等。

对于超出生产能力的订单，需提出解决方案，如增加设备、加班生产、外协加工等，并评估其可行性和成本。

3.技术可行性评审

技术部门对订单产品的技术要求进行评审，确保公司具备相应的技术能力和工艺水平。

对于新产品订单或技术难度较大的订单，技术部门需组织相关人员进行技术研讨，制定技术方案，并评估其风险。

4.质量保证评审

质量部门根据订单产品的质量要求，制定质量控制计划，明确检验标准和检验流程。

评估公司现有的质量检测设备和人员是否能够满足订单质量要求,如不满足，需提出改进措施。

5.成本效益评审

财务部门对订单的成本进行核算，包括原材料成本、生产成本、运输成本等，评估订单的利润空间。

综合考虑订单的成本和效益，提出是否承接订单的建议。

(三)评审流程

1.销售部门将订单信息提交给订单评审小组，同时附上客户特殊要求说明等相关资料。

2.订单评审小组各成员根据职责分工，对订单进行评审，并在规定时间内填写评审意见。

3.评审小组组长组织召开订单评审会议，各成员汇报评审情况，共同讨论订单存在的问题及解决方案。

4.根据评审结果，评审小组组长签署订单评审意见，同意承接的订单进入订单执行流程；不同意承接的订单，由销售部门与客户沟通,说明原因，协商解决方案。

四、订单执行

(一)生产计划安排

1.生产部门根据订单评审结果，制定生产计划。生产计划应明确产品的生产数量、生产时间、生产批次、生产工序等详细信息。

2.将生产计划下达给各生产车间和相关部门，同时抄送销售部门、物流部门等，以便各部门协同工作。

(二)物料采购

1.采购部门根据生产计划，制定物料采购计划。物料采购计划应明确采购物料的名称、规格、数量、采购时间等信息。

2.按照物料采购计划，选择合格的供应商进行采购。在采购过程中，严格执行公司采购管理制度，确保采购物料的质量、价格、交货期等符合要求。

3.及时跟踪物料采购进度，与供应商保持沟通，协调解决采购过程中出现的问题。如因供应商原因导致物料延迟交货，应及时采取措施，确保生产不受影响。

(三)生产加工

1.生产车间按照生产计划组织生产，严格执行生产工艺标准和操作规程，确保产品质量。

2.在生产过程中，生产车间应做好生产记录，包括产品产量、质量检验数据、设备运行情况等，以便追溯和统计分析。

3.质量部门对生产过程进行质量监控，定期对产品进行抽检，确保产品质量符合订单要求。如发现质量问题，应及时通知生产车间停止生产，采取纠正措施，防止不合格产品流