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在线销售技巧微课教案

一、课程名称：在线销售技巧实战微课——从零开始提升你的转化率

二、授课对象：

电商从业者（含客服、运营、销售人员）及所有希望通过线上渠道提升销售业绩的个人与团队成员。

*三、课程目标*

1.认知层面:理解在线销售的核心逻辑与消费者心理差异，明确在线销售的关键成功要素。

2.*技能层面**:*掌握在线沟通开场白设计*、*需求挖掘**、产品价值呈现、异议处理及促成交易*的实用技巧。

3.心态层面:*培养积极主动的服务意识、良好的情绪管理能力以及持续学习迭代的销售思维。

四、课程时长：

建议总时长60-90分钟（可根据实际需求拆分为2-三个小节，每节20-30分钟）。

五、课程大纲

*模块一：战前准备：在线销售的基石*

*1.1在线销售与传统销售的异同

*核心区别：沟通方式、信任建立、信息获取主动性、决策路径。

*共同目标：满足需求、达成交易、建立关系。

*在线销售的挑战：如何弥补“面对面”的不足？

*1.2产品知识的深度内化

*不仅仅是参数：理解产品的核心价值、目标用户画像、使用场景。

*转化为“客户语言”：将技术优势转化为客户能感知到的利益点。

*案例分享：一个优秀的在线销售是如何将产品知识“讲活”的？

*1.3目标客户画像与需求预判

*你的客户是谁？他们关心什么？（价格、品质、服务、效率？）

*不同类型客户的在线行为特征与沟通偏好。

*如何通过有限信息快速判断客户潜在需求？

*1.4打造专业的在线“第一印象”

*个人/店铺账号信息的专业设置。

*沟通工具的熟练运用与快捷回复的巧妙设置。

*开场白设计：如何避免“您好，在吗？”的低效沟通？

*模块二：建立连接与初步沟通——打开客户心门的钥匙*

*2.1高效开场白的黄金法则

*个性化开场：基于客户行为或公开信息定制。

*价值型开场：直接点出能为客户带来的初步价值或解决的疑问。

*好奇型开场：引发客户兴趣，但避免过度营销感。

*练习：针对不同情境设计3-5种开场白。

*2.2积极倾听与有效提问

*在线沟通中“听”的艺术：如何从文字中捕捉客户情绪与潜台词？

*提问的目的：了解需求、引导思考、建立信任。

*开放式提问与封闭式提问的灵活运用。

*案例分析：从客户的只言片语中挖掘真实需求。

*2.3快速建立信任的小技巧

*专业度展现：准确、及时、有条理的回复。

*同理心表达：理解并认同客户的感受与观点。

*适度的“示弱”与“请教”：拉近与客户的距离。

*善用“社会证明”：巧妙提及其他客户的正面反馈（注意保护隐私）。

*模块三：需求挖掘与产品呈现——让客户觉得“就是它了”*

*3.1深度挖掘客户需求的SPIN提问法（简化版）

*Situation(情境)：了解客户当前状况。

*Problem(问题)：探寻客户面临的困难或不满。

*Implication(影响)：引导客户认识到问题不解决的后果。

*Need-Payoff(需求-效益)：展示产品如何满足需求并带来价值。

*实操演练：针对一款产品，设计SPIN提问序列。

*3.2产品价值呈现的FABE法则

*Feature(特点)：产品是什么，有什么。

*Advantage(优势)：产品比其他的好在哪里。

*Benefit(利益)：这个优势能给客户带来什么实际好处。

*Evidence(证据)：如何证明你说的是真的（数据、案例、评价）。

*关键点：将“特点”和“优势”转化为客户关心的“利益”。

*3.3视觉化与场景化描述技巧

*运用生动的语言描绘使用产品后的美好场景。

*善用图片、视频、截图等辅助工具增强说服力。

*避免过度夸大，保持客观真实。

*模块四：异议处理与信任建立——化挑战为机遇*

*4.1正确认识客户异议

*异议是正常现象，是客户兴趣的信号。

*常见异议类型：价格、质量、功能、服务、竞品对比。

*处理异议的心态：耐心、尊重、解决问题导向。

*4.2经典异议处理四步法

*倾听与认同：“我理解您的顾虑，很多客户在刚开始也有类似的想法…”

*澄清与探询：“您是担心XX方面吗？/能具体说说您的想法吗？”

*解释与提供方案：针对具体顾虑，给出清晰、有说服力的解释或替代方案。

*确认与推进：“这样解释您能理解吗？/您觉得这个方案怎么样？”

*4.3价格异议的特殊应对策略

*强调价值而非成本：“它贵了X元，但能帮您节省Y时间