2025年酒店前厅服务部岗位说明书完整版.docVIP

2025年酒店前厅服务部岗位说明书完整版

一、岗位体系概述

酒店前厅服务部是酒店面向宾客的第一窗口，承担着宾客接待、入住登记、问询解答、投诉处理等关键职能，直接影响宾客对酒店的第一印象与整体体验。本系列岗位设置包含管理层、中层、执行层，以构建高效有序的服务体系。

二、岗位设置

前厅服务部经理

1.岗位概述

-职位定位：作为前厅服务部的核心管理者，全面统筹部门运营，确保服务质量与宾客满意度，是部门战略执行与团队管理的核心人物。

-核心职能：制定部门服务标准与流程，管理团队日常工作，协调内外部资源，处理重大宾客投诉与突发事件。

2.主要职责

-制定并优化前厅服务标准、操作流程与管理制度，定期评估执行效果并改进。

-管理部门预算，控制人力成本、物资采购成本等，确保资源合理利用。

-培训与激励团队成员，提升服务技能与职业素养，打造高绩效服务团队。

-与客房部、餐饮部等部门协作，保障宾客入住期间各项需求的无缝对接。

-处理宾客重大投诉与紧急事件，维护酒店品牌形象与声誉。

3.任职要求

-本科及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。

-5年以上酒店前厅管理经验，熟悉酒店运营全流程。

-具备优秀的沟通协调能力、团队管理能力与问题解决能力，熟练掌握酒店服务软件系统。

4.汇报关系

-直接上级：酒店运营总监。

-直接下级：前厅服务主管、宾客关系主管等。

-协作对象：酒店各部门负责人、宾客。

5.薪酬待遇

-月薪范围15000-25000元。

-福利包括五险一金、年度旅游、员工培训、节日福利等。

前厅服务主管

1.岗位概述

-职位定位：协助经理管理前厅日常服务工作，是团队的执行核心，负责将部门策略转化为具体服务行动。

-核心职能：监督服务流程执行，培训指导员工，处理宾客一般性问题，确保服务高效有序。

2.主要职责

-监督员工执行前厅服务标准，检查服务质量，及时纠正不规范行为。

-负责员工排班与考勤管理，合理调配人力，保障高峰时段服务顺畅。

-培训新员工，传授服务技巧与经验，提升员工业务能力。

-解答宾客咨询，处理宾客一般性投诉与需求，如房型变更、叫醒服务等。

-每日汇总服务数据与宾客反馈，提交经理作为决策参考。

3.任职要求

-大专及以上学历，酒店管理相关专业。

-3年以上酒店前厅服务经验，1年以上主管岗位经验。

-熟悉酒店服务流程，具备良好的沟通能力与应变能力，熟练操作酒店PMS系统。

4.汇报关系

-直接上级：前厅服务部经理。

-直接下级：前厅服务专员。

-协作对象：酒店各部门主管、宾客。

5.薪酬待遇

-月薪范围8000-12000元。

-福利同经理岗位，含五险一金、培训机会、员工餐厅优惠等。

前厅服务专员

1.岗位概述

-职位定位：前厅服务的一线执行者，直接面对宾客，负责办理入住、退房手续，提供信息咨询等基础服务。

-核心职能：准确、高效完成宾客接待手续，传递酒店服务信息，为宾客营造良好入住开端。

2.主要职责

-热情迎接宾客，办理入住登记手续，核对预订信息，分配房间，确保信息录入准确无误。

-向宾客介绍酒店设施、服务项目、周边交通等信息，解答宾客疑问。

-办理退房手续，核对消费账目，快速结算，收集宾客意见与建议。

-协助宾客寄存行李，提供叫车、预订票务等便民服务。

-维护前台区域卫生与秩序，整理宾客资料档案。

3.任职要求

-中专及以上学历，形象气质佳。

-1年以上酒店前厅服务经验，或接受过酒店服务专业培训。

-具备良好的语言表达能力与亲和力，熟练使用办公软件与酒店预订系统。

4.汇报关系

-直接上级：前厅服务主管。

-协作对象：酒店各部门员工、宾客。

5.薪酬待遇

-月薪范围4000-6000元。

-福利含五险一金、工作餐、员工宿舍（部分酒店提供）、年度体检等。