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银行柜员操作规程及服务礼仪指南

银行柜员作为金融服务的一线窗口，其业务操作的规范性与服务礼仪的专业性，直接关系到客户体验、银行声誉乃至运营安全。本指南旨在结合实际工作场景，系统梳理柜员日常操作规程的核心要点与服务礼仪的实践规范，为提升整体服务效能与风险防控水平提供参考。

一、岗前准备：未雨绸缪，夯实基础

班前准备工作是确保全天业务顺利开展的基石，细节的到位与否直接影响后续工作的效率与质量。

（一）个人状态与形象管理

提前到达岗位，预留充足时间进行岗前准备。整理仪容仪表，确保着装符合银行统一规范，整洁得体，佩戴工牌于指定位置。女士淡妆，发型利落；男士剃须，头发整齐。调整心态，以饱满的精神面貌和积极的情绪投入工作，避免将个人负面情绪带入服务场景。

（二）工作环境与设备检查

清洁工作台面，保持环境整洁有序，私人物品不摆放于客户视线范围内。开机检查业务终端、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等设备是否运行正常，耗材如凭条、打印机纸是否充足。登录业务系统，核对系统日期、柜员信息，确保参数设置无误。

（三）重要物品与章证管理

根据“双人管库、双人守库、双人押运”的基本原则（适用库管员及相关岗位），柜员需核对本人保管的现金、重要空白凭证、印章等实物与系统记录是否一致，做到账实相符。检查印章是否清晰完好，摆放有序，便于取用。

二、营业期间操作规程：规范高效，防范风险

营业期间是柜员工作的核心时段，每一个操作环节都需严格遵循制度规定，确保准确无误，同时兼顾服务效率。

（一）客户接待与引导

当客户走近柜台时，应主动微笑示意，目光注视客户，使用规范问候语，如“您好，请问有什么可以帮您？”或“欢迎光临。”若客户较多，需做好分流引导，告知大致等候时间，安抚客户情绪。对于老年、残疾等特殊客户，应优先提供服务或协助其使用自助设备。

（二）业务受理与审核

1.倾听与询问：耐心倾听客户需求，清晰了解客户办理的业务类型。对于客户表述不清之处，应使用礼貌用语委婉询问，确保准确理解。

2.凭证初审：指导客户填写相关业务凭证，检查凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰。对于免填单业务，需与客户核对业务种类及金额等关键信息。

3.身份识别：严格执行实名制规定，对办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务的客户，需认真核对其身份证件的真实性与有效性，通过身份证鉴别仪进行核验，并与客户本人进行一致性核对。对于代理业务，还需同时核对代理人身份证件，并注明代理关系。

（三）业务处理与交易操作

1.系统录入：根据客户业务需求及凭证信息，准确、完整地在业务系统中录入相关数据。录入完毕后，务必仔细核对屏幕显示信息与客户提供信息的一致性，特别是账号、户名、金额等关键要素。

2.现金收付：

*收款：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，先卡大数，再点细数，使用点钞机正反点验至少两遍，并与客户确认金额。如发现假币，需按规定程序收缴，并向客户耐心解释相关政策。

*付款：坚持“先记账后付款”原则。根据业务系统提示金额，准确配款，大额现金需经过复点。付款时应将现金当面交予客户，并提示客户核对金额。

3.凭证处理：业务办理完毕后，在相关凭证上加盖经办柜员名章及业务公章，确保印章清晰、位置规范。将凭证按规定顺序整理，客户联交予客户，并礼貌提示客户核对凭证信息。

4.授权复核：对于超过规定限额或特殊类型的业务，必须严格执行授权制度，提交有权授权人进行复核授权。授权过程中，需主动向授权人说明业务情况，提供必要的凭证资料。

（四）客户沟通与信息反馈

业务办理过程中，适时与客户进行必要的沟通，告知业务进展。对于需要客户签字确认的环节，应清晰指明签字位置，并提示客户阅读相关条款。业务办理完毕，使用规范结束语，如“您的业务已办理完毕，请收好您的物品，再见！”或“感谢您的光临。”对于客户的咨询或投诉，应耐心解答，无法当场解决的，需记录客户需求及联系方式，承诺在规定时限内给予回复。

（五）特殊情况处理

遇到客户情绪激动、系统故障、突发设备问题等特殊情况，应保持冷静，首先安抚客户情绪，避免事态升级。对于自身无法独立解决的问题，及时向当班主管或负责人报告，寻求协助，并向客户做好解释说明工作。

三、日终处理：日清日结，确保安全

日终处理是对全天业务的总结与收尾，是保障资金安全与账实相符的关键环节。

（一）账务核对与轧账

1.现金核对：清点库存现金，与业务系统中的现金科目余额进行核对，确保账实相符。如有不符，应立即查找原因，必要时启动应急预案。

2.凭证核对：将当日办理业务的所有凭证、附件等整理归类，与系统交易流水进行逐笔勾对，确保凭证的完整性、连续性和准确性。

3.重要空白凭证核对：盘点剩余重要空白凭证数量，与系统记录进行核对，确保账实相符，并