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··第六章意外事故和特殊服务问题的预防和处理Name旅游者投诉的处理第九节
旅游者的投诉在旅游服务过程中，出现偏差是不可避免的。旅游者的投诉是搞好旅游工作，弥补工作中的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要促进因素。同时，通过解决旅游投诉，消除投诉者的不良情绪，达到为旅游者构建美好经历的目的。
客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。投诉是不可避免的，尽管旅游工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能是旅游服务工作中确实出了问题，也可能是由于旅游者的误解。旅游投诉具有两重性，一方面会影响旅行社的声誉，另一方面，如果从积极方面考虑，投诉也是商机。能使旅行社从投诉中发现自身的问题。引起客人投诉的原因是多方面的，有主观的原因，也有客观的原因。
一引起投诉的原因引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。工作不负责任是客人投诉的另一个原因。（一）主观原因观原因如因天气或设施检修等原因造成线路变更影响游览计划，旅游车中途故障造成时间耽误等。除了以上原因以外，还有服务收费不合理，旅游安排标准不符合合同规定等，这些都可能导致客人的投诉。（二）客观原因
二投诉心理客人在投诉时的心理表现主要有1求尊重的心理2求平衡的心理3求补偿的心理
三旅游投诉的处理原则1投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。2对任何投诉，导游员都应感谢游客。3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。4即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。
四如何处理好投诉对待客人的投诉要妥善处理，一般可以采取以下策略：1.耐心倾听，弄清真相。客人来投诉时，一般要由领导者出面接待，接待时要有礼貌，要耐心地听客人把话说完。2.区别不同情况，采取恰当的方式处理。如果弄清客人的投诉是由于工作人员的差错给客人带来的麻烦，就要诚恳地给客人道歉，并以企业代表的身份对客人的投诉表示欢迎。一般来说，道歉的人应该是企业的重要领导者，以此表示诚意，使客人感到他们的投诉得到了重视，满足其自尊心。
五旅游投诉的处理步骤1同失望的游客进行接触2聆听和理解3抓住申诉的核心内容4分析和评价游客的申诉5比较各种解决办法6向游客通知决定7事后检查8把情况和解决办法记录在笔记本上
Name感谢聆听！
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