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售中服务伦理案例中的风险管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务中，客户询问产品关键性能，服务人员应（）

A.模糊回答B.如实准确回答C.夸大优点D.回避问题

2.面对客户对价格的异议，服务伦理要求（）

A.强行推销B.贬低竞品价格C.合理说明价值D.随意降价

3.售中服务风险管理重点在于（）

A.事后补救B.过程监控C.前期预防D.客户投诉处理

4.服务人员向客户过度承诺，这违背了（）

A.诚信原则B.平等原则C.互利原则D.效率原则

5.售中服务伦理不涉及（）

A.与客户沟通B.内部员工培训C.产品售后维修D.交易公平性

6.当客户要求不合理服务时，服务人员应（）

A.直接拒绝B.尽量满足C.委婉解释拒绝D.拖延处理

7.售中服务伦理案例中，因信息传达错误导致风险属于（）

A.沟通风险B.操作风险C.道德风险D.市场风险

8.售中服务过程中，保护客户隐私遵循（）

A.保密原则B.公开原则C.透明原则D.自主原则

9.服务人员与客户发生冲突，应首先（）

A.据理力争B.冷静道歉C.找领导评理D.无视客户

10.售中服务伦理强调的核心是（）

A.企业盈利B.客户满意C.流程简化D.员工轻松

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务伦理的原则包括（）

A.诚信B.公平C.尊重D.效率

2.售中服务风险管理内容有（）

A.客户需求分析B.服务流程优化C.员工培训D.客户投诉处理

3.服务人员在售中服务中可能面临的伦理困境有（）

A.满足客户不合理要求B.隐瞒产品缺陷C.泄露客户信息D.与同事利益冲突

4.售中服务中沟通风险包括（）

A.信息传递错误B.语气不当C.沟通渠道不畅D.沟通时间过长

5.提升售中服务伦理水平的方法有（）

A.加强培训B.建立监督机制C.完善奖励制度D.减少服务环节

6.售中服务伦理涉及的主体有（）

A.服务人员B.客户C.企业D.供应商

7.服务人员对客户应做到（）

A.热情接待B.专业解答C.主动推荐D.尊重隐私

8.售中服务伦理案例中的风险类型有（）

A.法律风险B.声誉风险C.经济风险D.技术风险

9.售中服务过程中，保护客户权益包括（）

A.提供准确信息B.保障交易安全C.处理投诉及时D.强制客户消费

10.影响售中服务伦理的因素有（）

A.企业文化B.个人价值观C.行业规范D.社会舆论

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务伦理只需要考虑客户感受。（）

2.风险管理的目的是消除所有风险。（）

3.服务人员为促成交易适度夸大产品优点是合理的。（）

4.客户提出不合理要求，服务人员应立即拒绝。（）

5.售中服务伦理与企业盈利没有关系。（）

6.服务人员与客户沟通时，语气随意些更能拉近关系。（）

7.加强员工培训能有效降低售中服务风险。（）

8.售中服务伦理案例中的风险都不可控。（）

9.保护客户隐私是售中服务伦理的重要内容。（）

10.企业可以不重视售中服务伦理。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务伦理中诚信原则的重要性。

答：诚信是基础，能建立客户信任，提升企业声誉，利于长期合作，避免因欺骗引发纠纷和损失，保障交易公平公正。

2.售中服务风险管理的关键环节有哪些？

答：关键环节包括准确分析客户需求、优化服务流程、加强员工培训提升素质、建立有效监督和反馈机制，及时处理问题。

3.服务人员如何避免售中服务中的沟通风险？

答：提前准备准确信息，选择合适沟通渠道和时间，注意语气态度，认真倾听客户意见，及时确认信息是否准确传达。

4.简述售中服务伦理对企业的意义。

答：有助于树立良好企业形象，增强客户忠诚度，减少投诉纠纷，提升市场竞争力，促进企业可持续发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.结合实际案例，讨论售中服务伦理与企业经济效益的关系。

答：如某企业诚信服务，客户满意度高，口碑好，带来更多业务和利润；反之，违背伦理引发投诉，损害声誉，影响经济效益。二者相互促进，良好伦理是企业盈利保障。

2.分析售中服