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酒店餐饮服务流程及标准讲解

酒店餐饮服务作为酒店整体服务体系的重要组成部分，其质量直接关系到宾客的满意度、酒店的声誉乃至经营效益。一套规范、高效且充满人文关怀的服务流程与标准，是确保餐饮服务质量稳定、提升宾客体验的核心保障。本文将从实战角度出发，系统梳理酒店餐饮服务的关键流程与核心标准，为餐饮从业者提供一份兼具专业性与操作性的参考指南。

一、餐前准备：未雨绸缪，奠定完美服务基调

餐前准备是餐饮服务的序幕，充分的准备是确保后续服务顺畅高效的前提。这一阶段的工作繁杂而细致，要求服务人员具备高度的责任心与执行力。

1.环境准备与检查

*流程：当班服务人员需在预定开餐前规定时间到岗，按照卫生标准对所辖区域进行彻底清洁。包括餐桌、椅、地面、墙面、门窗、绿植、装饰品等，确保无污渍、无灰尘、无杂物。随后，根据预订情况及餐厅容量进行摆台，检查照明、空调、背景音乐、通风等设施设备是否运转正常。

*标准：

*清洁标准：桌面光洁，无水印、无食物残渣；座椅稳固、无尘；地面干净，无油污、无水渍；玻璃器皿洁净透明，无指纹、无裂痕；布草（台布、口布、椅套）干净平整，无破损、无污渍，熨烫挺括。

*摆台标准：严格按照餐厅既定的摆台规范执行，餐具间距均等，图案朝向一致（如骨碟商标正对客人）。一般标准为：骨碟居桌中，距离桌边约一指宽；味碟在骨碟右上方；汤碗在骨碟左上方；筷架在骨碟右侧，筷子置于筷架上，筷尾距桌边一指；汤勺置于汤碗内，勺柄向右；水杯、酒杯按使用顺序及类型规范摆放。口布花折叠标准统一，摆放端正。

*设施标准：灯光柔和适宜，空调温度控制在人体舒适范围（夏季约24-26℃，冬季约18-22℃），背景音乐音量适中、格调高雅，通风良好无异味。

2.物品准备与检查

*流程：备齐服务所需的各类物品，如菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘、调味品（盐、胡椒、糖等）、牙签、打包袋等，并确保其充足、洁净、完好。检查餐具、杯具的数量与洁净度，如有破损立即更换。

*标准：

*菜单、酒单印刷清晰、无污渍、无缺页，摆放于餐桌固定位置或服务人员随身携带。

*服务用品定位存放，取用方便。调味品瓶（罐）洁净，标签完整清晰，内物充足，瓶口无溢出。

*所有餐具、杯具经消毒处理，符合卫生标准。

3.人员准备与岗前会

*流程：服务人员整理仪容仪表，参加由餐厅经理或领班主持的岗前会。

*标准：

*仪容仪表：发型规范（男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆、盘发或束发），工服整洁挺括、无异味、纽扣齐全，工牌佩戴于指定位置，指甲修剪整齐、干净，不涂鲜艳指甲油，只佩戴简约饰品。

*岗前会：了解当日特色菜品、推荐酒水、沽清菜品、重要宾客预订信息、特殊dietaryrequirements（饮食禁忌）、当日服务重点及注意事项，进行简短的服务技能演练或礼仪规范复习，确保全员精神饱满，进入最佳工作状态。

二、迎宾与就座：第一印象，温暖开启用餐之旅

迎宾是宾客与餐厅服务人员的首次接触，“第一印象”的重要性不言而喻。此环节需传递出热情、专业与尊重。

1.迎宾问候

*流程：迎宾员（或当值服务员）站立于餐厅入口指定位置，保持标准站姿，面带微笑，目光关注入口方向。当宾客走近时，主动上前问候。

*标准：

*时机：宾客距离入口约1.5-2米时，主动眼神接触并微笑示意。

*问候语：使用规范、亲切的问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”“晚上好！请问有预定吗？”语音语调适中、清晰、悦耳，体现真诚。

*仪态：身体微前倾，点头致意，微笑自然亲切，展现职业素养。

2.询问预订与引领

*流程：礼貌询问宾客是否有预订，如有预订，核实预订人姓名、人数等信息；如无预订，则根据餐厅当时客情及宾客需求（如偏好的座位类型、吸烟区/非吸烟区等）安排合适的餐位。得到宾客确认后，热情引导宾客前往餐位。

*标准：

*预订核实：准确、快速查询预订记录，确认信息无误。

*餐位安排：尊重宾客意愿，尽量满足其合理需求，同时兼顾餐厅座位利用率。避免将单身宾客安排在过大的餐桌，或将人数较多的团体安排在狭窄区域。

*引领姿势：走在宾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐稳健，不时回头示意宾客，使用“这边请”“请跟我来”等引导语。

3.拉椅让座与铺口布

*流程：到达餐位后，迎宾员或值台服务员主动为宾客拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅）。待宾客入座后，帮助宾客铺好口布。

*标准：

*拉椅：动作轻柔，避免发出刺耳声响，椅腿轻触宾客腿部后方适宜位置。

*铺口布：站在宾客右侧，将折叠好的口布轻轻展开，呈三角形或其他规定样式，平铺于宾客腿上。若宾客暂时离席，应将口布叠成三角形放在餐