《质量管理学》课件——12第十二章 服务质量管理.pptVIP

12.1服务质量的概念12.2服务质量模型和应用12.3服务质量管理理论服务质量管理12*服务质量管理12伴随着经济的发展和科学技术的进步，服务业在经济活动中所占的比例越来越大，欧美发达国家服务业占GDP的比例已超过80%，我国也已超过50%，因此，服务业的重要性日渐突出，高质量的服务不仅是保持竞争力的重要因素，也是质量成熟度的指标。即使制造业已经满足了可靠性、一致性、设计和其他要求，最终仍会关注服务。今天，服务仍是许多组织战胜竞争对手的一个重要因素。本章将介绍服务质量的概念，服务质量的模型和应用，服务质量管理理论等。*12.1服务质量的概念12.1.