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制鞋厂质量投诉记录规章

一、总则

本规章旨在规范制鞋厂质量投诉记录工作，确保对客户反馈的质量问题进行及时、准确、全面的记录与处理，提升产品质量和客户满意度。适用于制鞋厂全体员工以及涉及质量投诉的客户。秉持“质量至上、客户第一”的经营理念，以扁平化管理模式快速响应客户需求，在追求经济效益的同时注重社会效益，通过有效记录质量投诉，为持续改进产品质量提供依据。

二、质量投诉记录的人员职责

1.客服人员

客服人员作为与客户直接接触的群体，负责第一时间接收质量投诉信息。需以热情、耐心的态度倾听客户诉求，详细记录客户姓名、联系方式、购买产品信息（包括款式、尺码、购买时间、购买渠道等）以及具体的质量问题描述。对于客户情绪激动的情况，要做好安抚工作，承诺及时处理并告知客户预计反馈时间。

2.生产部门人员

生产部门在接到质量投诉信息后，需安排专业人员对投诉涉及的产品进行分析。记录生产批次、生产时间、生产班组等信息，排查可能导致质量问题的生产环节因素，如原材料使用、生产工艺执行情况等。

3.质量检验人员

质量检验人员要对投诉产品进行重新检验，记录检验过程中的各项数据和发现的问题，对比产品出厂时的检验标准和记录，判断是否存在检验疏漏或标准执行偏差。

三、质量投诉记录的事项流程

1.投诉接收

客户通过电话、邮件、在线客服等渠道提出质量投诉后，客服人员需立即在专门的质量投诉记录表格中进行登记，记录投诉时间、投诉方式等基础信息，并对客户投诉内容进行初步整理。

2.投诉传达

客服人员在完成初步记录后，需在1小时内将投诉信息传达给相关部门，如生产部门、质量检验部门等。传达方式可采用内部工作群通知、邮件发送详细记录等，确保相关部门及时知晓投诉情况。

3.调查分析

生产部门和质量检验部门收到投诉信息后，应在24小时内开展调查分析工作。生产部门从生产流程角度分析可能的问题源头，质量检验部门从检验标准和实际检验操作方面进行排查。期间要详细记录调查过程中的每一个环节和发现的问题点。

4.处理反馈

根据调查分析结果，相关部门制定处理方案，如为客户更换产品、进行维修、给予相应补偿等。处理方案需在48小时内反馈给客服人员，客服人员及时与客户沟通处理结果，并记录客户的反馈意见。

四、质量投诉记录涉及的财务事项

1.处理成本记录

对于因质量投诉产生的处理成本，如产品更换的成本、维修费用、补偿客户的费用等，财务部门要进行详细记录。区分不同类型的质量问题所产生的成本，以便进行成本分析和控制。

2.损失评估

定期对质量投诉导致的经济损失进行评估，包括直接的产品成本损失、处理投诉的人工成本、运输成本等，以及间接的品牌形象受损可能带来的潜在销售损失。通过损失评估，为企业制定质量改进策略提供经济数据支持。

五、质量投诉记录涉及的物资管理

1.投诉产品封存

对于质量投诉涉及的产品，在调查分析期间要进行封存，防止产品流转或被误处理。封存地点由生产部门指定专人负责管理，确保产品的完整性和可追溯性。

2.物资调配

如果因质量投诉需要进行产品更换或维修，物资管理部门要及时调配所需的原材料、零部件等物资，保障处理工作的顺利进行。同时记录物资的出入库情况，确保库存管理的准确性。

六、质量投诉记录中的信息管理

1.数据录入与存储

所有质量投诉记录信息要及时录入企业专门的质量投诉管理系统，确保数据的准确性和完整性。同时，要进行定期备份，防止数据丢失。存储的数据要按照一定的分类标准进行整理，方便后续查询和统计分析。

2.信息共享

建立内部信息共享机制，客服人员、生产部门、质量检验部门、财务部门、物资管理部门等相关人员可以根据工作权限查询和获取质量投诉的相关信息。通过信息共享，提高各部门协同工作效率，确保对质量投诉的快速处理和有效解决。

3.数据分析与利用

定期对质量投诉记录数据进行分析，挖掘质量问题的高发类型、出现频率、涉及产品款式等信息。通过数据分析，找出产品质量的薄弱环节，为改进生产工艺、优化产品设计、完善检验标准提供依据，实现产品质量的持续提升。

七、质量投诉记录中的安全保障

1.产品安全评估

对于质量投诉涉及的产品，要进行安全评估，特别是涉及到可能对消费者人身安全造成威胁的问题，如鞋底防滑性能不足、鞋面材质过敏等。质量检验部门要依据相关安全标准进行严格检测，确保消费者使用安全。

2.处理过程安全

在对投诉产品进行处理的过程中，如维修、更换等环节，要确保操作符合安全生产规范。生产部门要对操作人员进行安全培训，提供必要的安全防护设备，防止在处理过程中发生安全事故。

八、质量投诉记录中的企业文化体现

1.客户关怀记录

在质量投诉处理过程中，记录企业对客户的关怀措施，如为客户提供免费的产品保养建议、赠送小礼品等。通过这些举措，体现企业“客户第一”的文化理念，增强客户对企业