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餐饮行业员工岗位责任规范

前言

餐饮行业的服务质量与运营效率，直接取决于每一位员工的岗位职责履行程度。为确保餐厅各项工作的有序进行，提升顾客满意度，保障食品卫生与安全，特制定本岗位责任规范。本规范旨在明确各岗位员工的主要职责与行为标准，作为日常工作的指导与考核依据。全体员工应认真学习，严格遵守。

一、前厅服务类岗位

（一）服务员

1.餐前准备：按照餐厅标准，做好所辖区域的环境卫生清洁工作，包括餐桌、椅、地面、玻璃及餐用具的擦拭与摆放。检查备用品（如菜单、牙签、纸巾等）是否充足，确保工作区域整洁有序。

2.迎宾接待：主动、热情、礼貌地迎接和欢送顾客，使用规范的问候语。根据顾客人数及需求，合理安排餐位，并协助顾客就座。

3.点餐服务：熟练掌握菜单内容，包括菜品特点、口味、食材、烹饪方法及价格，能够准确回答顾客的咨询，并根据顾客需求提供合理的菜品推荐。清晰、准确地记录顾客点单信息，复述订单内容，确保无误后及时传递至厨房。

4.上菜服务：按照上菜顺序及标准，准确、及时地将菜品送至顾客餐桌，介绍菜品名称及特色。确保菜品温度适宜、品相完好。上菜过程中注意轻拿轻放，避免汤汁洒溅。

5.席间服务：密切关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物。主动询问顾客需求，及时响应并妥善处理顾客提出的问题或投诉，超出权限时及时上报领班或经理。

6.结账收银：按照餐厅规定的结账流程，准确、高效地为顾客办理结账手续，唱收唱付，确保款项无误。提供发票服务（如顾客需要）。

7.餐后收尾：顾客用餐结束后，迅速清理餐桌，将餐具、餐用具分类送至指定位置，并按标准重新摆台，为下一批顾客做好准备。

8.协作配合：积极与厨房、收银及其他同事沟通协作，确保服务流程顺畅。

（二）迎宾员/接待员

1.形象展示：保持良好的仪容仪表，站姿标准，精神饱满，作为餐厅的第一道风景线，给顾客留下良好第一印象。

2.迎宾引领：主动问候到店顾客，询问顾客人数，根据餐厅座位情况及顾客需求，合理安排座位，并热情引导顾客至指定餐位。

3.等位管理：当餐厅满座时，礼貌地向顾客说明情况，提供等位服务（如安排休息区、提供茶水等），并及时关注座位动态，引导等位顾客入座。

4.信息传递：向顾客介绍餐厅的基本情况、特色菜品、促销活动等信息。

5.电话接听：负责接听顾客预订电话，准确记录预订信息（姓名、人数、时间、联系方式、特殊要求等），并及时通知相关岗位。

6.环境维护：保持迎宾区域及等候区域的清洁与秩序。

（三）服务领班/部长

1.日常管理：协助餐厅经理进行前厅服务人员的日常管理工作，包括排班、考勤、仪容仪表检查等。

2.服务督导：监督服务员的服务流程、服务质量和规范执行情况，及时纠正不当行为，确保为顾客提供优质服务。

3.顾客关系：主动与顾客沟通，了解顾客满意度，妥善处理顾客的重要投诉或复杂问题，并及时向经理汇报。

4.团队建设：组织班前会，传达餐厅通知及工作要求，对服务员进行业务培训和技能指导，提升团队整体素质。

5.物料管理：协助管理前厅服务用品的申领、盘点和控制，避免浪费。

6.应急处理：协助处理服务过程中出现的突发事件，维持前厅正常运营秩序。

7.信息反馈：收集顾客意见和建议，以及服务过程中发现的问题，及时反馈给上级管理层。

二、后厨生产类岗位

（一）厨师长

1.厨房管理：全面负责厨房的日常运营管理工作，包括人员调配、班次安排、生产计划制定等，确保厨房高效有序运作。

2.菜品研发与标准化：根据市场需求和餐厅定位，组织研发新菜品，改良现有菜品。制定并监督执行标准化的菜谱、投料标准和烹饪流程，保证菜品口味和质量的稳定性。

3.食材管理：参与制定食材采购计划，严格把控食材验收标准，确保食材新鲜、安全、符合质量要求。合理安排食材存储，减少浪费，控制成本。

4.人员培训与考核：负责厨房员工的技能培训、技术指导和绩效考核，提升团队专业水平。

5.卫生安全：严格执行食品卫生安全法规及餐厅卫生标准，监督厨房各区域的清洁卫生、餐具消毒、员工个人卫生等情况，确保食品安全。

6.成本控制：监控厨房各项成本支出（食材、调料、能源等），分析成本构成，采取有效措施降低损耗，提高盈利能力。

7.协调沟通：与前厅保持密切沟通，确保前后台信息畅通，及时处理与菜品相关的顾客反馈和问题。

（二）厨房各岗位厨师（炒锅、砧板、打荷、凉菜、面点等）

1.食材处理：按照菜品要求和操作规范，对食材进行清洗、切割、腌制、上浆等初步加工处理，确保食材符合烹饪标准。

2.菜品烹制：严格按照菜谱规定的火候、时间、调料配比等进行菜品烹制，保证菜品的口味、色泽、质感达到标